{"id":242666,"date":"2023-06-19T08:20:12","date_gmt":"2023-06-19T08:20:12","guid":{"rendered":"https:\/\/centrico.it\/?p=242666"},"modified":"2023-06-19T08:20:23","modified_gmt":"2023-06-19T08:20:23","slug":"customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/06\/19\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Customer Journey, cos&#8217;\u00e8 e quali sono le fasi"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quante volte ci siamo trovati di fronte a questo concetto? La customer journey \u00e8 un tema ormai noto a chi vuole organizzare un <strong>piano di marketing<\/strong> e comunicazione degno di questo nome. Ma soprattutto efficace e capace di portare i risultati definiti in una fase organizzativa. I motivi di quest&#8217;attenzione? Perch\u00e9 ci interessa?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Devi sapere come si muove l&#8217;utente nei confronti del tuo brand? Certo. E devi anche poter intervenire per evitare che i tuoi sforzi per intercettare la sua attenzione si vanifichino senza ottenere alcun risultato. Questo \u00e8 possibile con una buona conoscenza del concetto di <strong>customer journey<\/strong>. Vuoi approfondire?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#definizione\">Definizione del tema<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#obiettivi\">A cosa serve<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#motivi\">Perch\u00e9 conviene investire<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#mappa\">La mappa del percorso<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#strumenti\">Strumenti e tool<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"definizione\">Cos&#8217;\u00e8 la customer journey, una spiegazione chiara<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La<strong> customer journey<\/strong>, traducibile come percorso o viaggio del cliente, \u00e8 il processo attraverso il quale un utente interagisce con il brand, dal primo contatto iniziale fino al raggiungimento degli obiettivi di conversione. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La <em>ratio<\/em> di questo principio si basa su un&#8217;idea ben chiara: l&#8217;esperienza del cliente \u00e8 simile alla metafora del viaggio. Un viaggio che attraversa diverse fasi che possono influenzare la percezione dell&#8217;azienda. La quale ha come obiettivo la possibilit\u00e0 di intervenire sui vari punti di contatto e migliorare a proprio favore l&#8217;evoluzione.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"What is Customer Journey and how to create it | QuestionPro CX\" width=\"1080\" height=\"608\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/IeFjGIisRNI?feature=oembed\"  allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><figcaption class=\"wp-element-caption\">Cos&#8217;\u00e8 una customer journey, definizione video.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Detto in altre parole, la customer journey \u00e8 la somma dei touchpoint diretti e indiretti tra l&#8217;utente e l&#8217;azienda. In questo insieme troviamo ogni passaggio, dalla scoperta del brand fino all&#8217;acquisto finale.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Da leggere: <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/01\/16\/come-creare-una-pipeline-di-vendita\/\">definizione della pipeline di vendita<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"obiettivi\">A cosa serve questo paradigma strategico<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&#8217;obiettivo principale della customer journey: mettere ordine in quello che oggi definiamo messy middle. Ovvero quella fase centrale del percorso di conversione che ha ormai sostituito la metafora del funnel di vendita. In passato, c&#8217;era questa idea di un percorso lineare che parte con una non conoscenza del brand.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Poi prosegue con una trasformazione dell&#8217;utente in lead, poi in prospect e infine in customer e magari in promoter. Questo era il percorso, tutto molto semplice e compatto. Ma oggi non \u00e8 cos\u00ec, attraverso la proliferazione dei punti di contatto &#8211; anche grazie al social web e al digitale &#8211; la customer journey \u00e8 sempre pi\u00f9 articolata.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"704\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Customer_Journey_Map-1024x704.webp\" alt=\"A cosa serve questo paradigma strategico\" class=\"wp-image-242688\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Customer_Journey_Map-980x674.webp 980w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Customer_Journey_Map-480x330.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Esempio di customer journey con touchpoint &#8211; <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/advisor\/business\/software\/customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fonte immagine<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pensa al mondo delle recensioni online. Quando un potenziale cliente sente parlare di un prodotto attraverso il classico passaparola, va su Google e lo cerca. Magari con una query commerciale tipo &#8220;nome + recensioni&#8221; o &#8220;nome + opinioni&#8221;. In questo modo intercetta pagine che non sono di tua propriet\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ma parlano di te. E influenzano l&#8217;idea che l&#8217;utente si fa dell&#8217;attivit\u00e0, spingono o inibiscono l&#8217;acquisto. Ecco perch\u00e9 \u00e8 importante definire una strategia in cui disegniamo una <strong>mappa delle interazioni<\/strong> tra individuo e azienda, individuiamo tutti i touchpoint e li spingiamo verso quella che \u00e8 una gestione virtuosa, a favore del brand.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"motivi\">Perch\u00e9 dobbiamo lavorare sulla customer journey?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In primo luogo, l&#8217;attenzione verso la customer experience e del suo percorso \u00e8 indispensabile per avere coscienza di ci\u00f2 che accade tra il tuo prodotto commerciale, la tua presenza, e la platea di <strong>potenziali acquirenti<\/strong>. Avere una mappa dell&#8217;esperienza utente aiuta a non lasciare nulla in sospeso e a governare i punti di contatto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con un lavoro di analisi delle strategie necessarie puoi <strong>misurare i risultati<\/strong>, valutare come ti stai prendendo cura dei tuoi clienti e mettere in pratica delle strategie per evitare di lasciare buone conversioni sul tavolo. I tuoi competitor saranno felici di sapere che non ti stai occupando a sufficienza della customer journey.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Perch\u00e9 cos\u00ec potranno occupare quei punti che hai lasciato scoperti. Se, invece, ti concentri sulla customer experience migliori l&#8217;esperienza del pubblico su ogni punto di <strong>contatto del percorso<\/strong>. E concentri la tua attivit\u00e0 solo su ci\u00f2 che conta veramente: i tuoi potenziali clienti. Migliori ogni aspetto della comunicazione.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"mappa\">Le fasi di una Customer Journey Map<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&#8217;obiettivo di questo paradigma \u00e8 quello di considerare il processo di acquisto come un percorso ideale che l&#8217;utente fa attraverso una serie di touchpoint. Ovvero<strong> punti di contatto diretti <\/strong>o indiretti tra chi acquista e l&#8217;azienda. In alcuni casi puoi governare in prima persona questi elementi &#8211; come avviene con il sito web &#8211; in altri no. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se sei presente su Tripadvisor non hai il controllo completo di ci\u00f2 che accade su questa piattaforma ma puoi creare un profilo e gestirlo al meglio <strong>caricando nuove foto<\/strong>. E, soprattutto, rispondendo alle recensioni.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/customer-journey-1024x421.png\" alt=\"Customer Journey Map\" class=\"wp-image-242675\" width=\"823\" height=\"338\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Un esempio di customer journey map &#8211; <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fonte immagine<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Per questo \u00e8 necessario creare una customer journey map. Ovvero una mappa delle varie interazioni che contenga tutti i vari touchpoint che si sviluppano attraverso alcune fasi fondamentali del percorso. <strong>Vale a dire?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Awareness<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ovvero la consapevolezza, la conoscenza. Il potenziale cliente diventa consapevole dell&#8217;esistenza dell&#8217;azienda o di un prodotto\/servizio. Ti scopre e <strong>ti valuta per la prima volta<\/strong>. Questo avviene attraverso blog, advertising, passaparola ma anche con mezzi di comunicazione tradizionali come TV, giornali e radio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Consideration<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il cliente ha scoperto il tuo prodotto o servizio e ora lo deve valutare. Quindi va alla ricerca di informazioni online e offline, qui i punti di contatto possono essere differenti: social media, <strong>siti di recensioni<\/strong>, forum, Q&amp;A.  Anche un buon lavoro di <strong>content marketing<\/strong> sul sito web fa la differenza per rispondere alle domande.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Acquisto e uso<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il cliente effettua l&#8217;acquisto del prodotto o servizio che ha deciso di utilizzare. Lo usa e lo valuta. Qui puoi mettere in pratica diverse strategie di ottimizzazione dei processi, ad esempio inviando email per chiedere una recensione o per assicurarti che non ci siano problemi. In modo da raggiungere subito il prossimo step.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fidelizzazione<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Grazie al <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/04\/11\/crm\/\">CRM<\/a>, ogni passaggio del percorso di vendita pu\u00f2 essere ottimizzato. Ma di sicuro questa <strong>\u00e8 la fase in cui<\/strong> la presenza di un contatto email e di un software professionale come Centrico possono fare la differenza. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dopo l&#8217;acquisto c&#8217;\u00e8 il momento della fidelizzazione, la retention che in termini tecnici significa capacit\u00e0 di mantenere il cliente nel proprio database per pi\u00f9 tempo possibile. Aumentando le occasioni di vendita e arrivando a quella che \u00e8 l&#8217;ultima fase della customer journey: l&#8217;evangelizzazione. Ovvero, l&#8217;utente \u00e8 cos\u00ec soddisfatto e felice del tuo prodotto o servizio che consiglia a tutti &#8211; in modo spontaneo &#8211; <strong>il tuo nome<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Da leggere: <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/05\/08\/zapier\/\">cos&#8217;\u00e8 e come funziona Zapier<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"strumenti\">Gli strumenti della customer journey<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La teoria \u00e8 importante ma per gestire la meglio al customer journey hai bisogno di un aiuto pratico. Un aiuto che pu\u00f2 essere dipeso anche da un singolo s<strong>trumento come il CRM<\/strong>. Ovvero un tool per gestire i contatti che hai nel tuo database. Grazie a una piattaforma come Centrico hai tutto sotto controllo, sai sempre dove si trova il tuo lead o il tuo prospect e hai la possibilit\u00e0 di gestire ogni passaggio per raggiungere l&#8217;obiettivo ultimo.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button aligncenter is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/gestionale-contatti\/\" style=\"background-color:#9ad100\">Dai uno sguardo al software CRM di Centrico<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quante volte ci siamo trovati di fronte a questo concetto? La customer journey \u00e8 un tema ormai noto a chi vuole organizzare un piano di marketing e comunicazione degno di questo nome. Ma soprattutto efficace e capace di portare i risultati definiti in una fase organizzativa. 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