{"id":243234,"date":"2023-12-04T09:20:39","date_gmt":"2023-12-04T09:20:39","guid":{"rendered":"https:\/\/centrico.it\/?p=243234"},"modified":"2024-02-11T13:42:08","modified_gmt":"2024-02-11T13:42:08","slug":"scrivere-email-scuse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/12\/04\/scrivere-email-scuse\/","title":{"rendered":"Come scrivere un&#8217;email di scuse al cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Nel lavoro di customer care service pu\u00f2 capitare anche questo: <strong>scrivere un&#8217;email di scuse al cliente<\/strong>. Attenzione, non deve essere per forza un tab\u00f9, un&#8217;azienda diventa rispettabile nel momento in cui riconosce delle colpe e si impegna per risolvere il problema. Mettendoci la faccia, sottolineando che c&#8217;\u00e8 stato un errore.<\/p>\n\n\n\n<p>Quindi serve saper scrivere un&#8217;email di scuse in cui si riconoscono gli errori e si cerca &#8211; dopo aver tamponato il danno &#8211; di evitare il problema principale: perdere il cliente a causa del troppo orgoglio. Pur di non ammettere l&#8217;errore e <strong>chiedere semplicemente scusa <\/strong>si rischia di danneggiare il proprio business. Cosa significa?<\/p>\n\n\n\n<p>Semplice, a volte devi solo saper scrivere un&#8217;email di scuse che funzioni. Molto dipende dalle circostanze, ci possono essere delle apologie rivolte al singolo utente per un errore specifico oppure ci si rivolge a<strong> una platea pi\u00f9 ampia<\/strong>. Vediamo quali sono le tecniche comunicative &#8211; all&#8217;interno dell&#8217;email marketing &#8211; pi\u00f9 efficaci.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Velocit\u00e0<\/li>\n\n\n\n<li>Oggetto<\/li>\n\n\n\n<li>Struttura<\/li>\n\n\n\n<li>Persone<\/li>\n\n\n\n<li>Focus<\/li>\n\n\n\n<li>Soluzione<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Prima di tutto la velocit\u00e0<\/h2>\n\n\n\n<p>Il primo punto da ricordare: un&#8217;email efficace di scuse <strong>deve essere inviata nei tempi giusti<\/strong>. Non dopo che \u00e8 passata una settimana dal danno. Chiaramente devi rispettare dei percorsi tecnici per capire se e come si \u00e8 verificato l&#8217;intoppo, anche per avere maggiori informazioni da comunicare al cliente, ma prima ti muovi e meglio \u00e8.<\/p>\n\n\n\n<p>Muoversi in che direzione? Quella della massima collaborazione. Il <em>fil rouge<\/em> dell&#8217;intera azione &#8211; te ne accorgerai &#8211; punta verso l&#8217;<strong>aspetto collaborativo<\/strong>. Non devi scrivere un&#8217;email di scuse per scaricare la responsabilit\u00e0 altrove ma per dare al cliente la tua versione dei fatti, le dovute scuse e le rassicurazioni per il futuro.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere:&nbsp;<a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/05\/09\/modelli-newsletter\/\">quali sono i principali modelli di newsletter<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Inizia da un oggetto informativo<\/h2>\n\n\n\n<p>Come ogni buona email, quella dedicata alle scuse deve essere subito chiara e informativa. Il risultato si ottiene utilizzando un <strong>campo ben noto<\/strong>: l&#8217;oggetto. Scrivere un testo efficace, in questi casi, vuol dire far capire subito al lettore che stai chiedendo scusa, che hai inviato la comunicazione per ammettere un errore.<\/p>\n\n\n\n<p>Ben inteso, non devi cospargerti il capo di cenere e chiedere perdono. Spesso questo tipo di <strong>comunicazione aziendale<\/strong> si usa come forma di customer care attivo. Un caso specifico: se la spedizione di un prodotto non segue la tabella di marcia hai di fronte a te due soluzioni: far finta di niente o mandare un&#8217;email di scuse.<\/p>\n\n\n\n<p>Se scegli la seconda opzione stai comunicando bene e <strong>il cliente lo noter\u00e0<\/strong>. Per ottimizzare questo passaggio usa un oggetto adeguato, magari leggero ma informativo. Esempio: <em>&#8220;Perch\u00e9 il tuo ordine \u00e8 arrivato in ritardo?&#8221;.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Scegli una struttura adatta all&#8217;obiettivo<\/h2>\n\n\n\n<p>Non stiamo parlando di una salesletter, non \u00e8 una newsletter informativa e neanche una <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/10\/17\/dem\/\">DEM<\/a>. Non devi puntare a elementi grafici particolari o a composizioni multimediali capaci di attirare (o distogliere) l&#8217;attenzione.<\/p>\n\n\n\n<p>Quello che serve \u00e8 una base efficace. Ad esempio <strong>una Simple-Text email<\/strong> \u00e8 quello che ci vuole: si tratta di una soluzione che spesso usi gi\u00e0 per i follow up, per avvisare i contatti che c&#8217;\u00e8 qualcosa di importante da leggere. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"899\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/esempio-899x1024.webp\" alt=\"Come scrivere un'email di scuse al cliente\" class=\"wp-image-243245\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/esempio-899x1024.webp 899w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/esempio-480x546.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 899px, 100vw\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Esempio di email basata su testo semplice &#8211; <a href=\"https:\/\/www.oberlo.com\/blog\/newsletter-examples\">Fonte immagine<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Quindi, lascia da parte i template HTML e pensa a come far emergere il messaggio. <strong>Niente fronzoli<\/strong>, punta sul testo. Che pu\u00f2 essere siciramente formattato e arricchito con link per approfondire temi specifici.<\/p>\n\n\n\n<p>Chiaramente \u00e8 anche il tuo strumento per fare email marketing che ti aiuta ad affrontare questo punto. Scegli soluzioni che ti consentono di gestire al meglio sia l&#8217;aspetto di ogni invio che il<strong> target di riferimento<\/strong>, creando dei segmenti specifici per inviare i tuoi messaggi di scuse solo a chi ne ha bisogno.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Punta tutto sulle persone<\/h2>\n\n\n\n<p>Sai cosa rende pi\u00f9 credibile la tua email di scuse? Il fatto che ci sia una firma alla fine del messaggio. Non una semplice sigla burocratica (tipo lo staff, la direzione, il supporto clienti) <strong>ma un individuo<\/strong>. Che ci mette il nome e il cognome. Puoi accompagnare il tutto con firma e\/o foto per i casi pi\u00f9 impegnativi.<\/p>\n\n\n\n<p>Ovvero quelli in cui si chiama in causa il CEO, l&#8217;amministratore delegato. Ad esempio, questa \u00e8 la soluzione per tamponare una crisi importante e per rassicurare i clienti su un problema centrale. Per un semplice disguido basta il <strong>nome e cognome<\/strong> di chi si prende cura ogni giorno della soddisfazione dei clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Chiaramente vale il discorso inverso: un buon lavoro di scuse prevede la possibilit\u00e0 di rivolgersi direttamente alla persona contattata. Usando, ovviamente, il <strong>classico tag<\/strong> che consente di recuperare il nominativo del contatto. Implementa questa opzione solo se hai gli strumenti adatti e fai sempre una prova prima di inviare: sbagliare questo passaggio proprio in un&#8217;email di scuse non \u00e8 il massimo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Vai subito al punto nella tua email<\/h2>\n\n\n\n<p>Siamo qui per comunicare un aspetto importante: abbiamo sbagliato, ti chiediamo scusa. Il punto essenziale di questa comunicazione \u00e8 dare al cliente ci\u00f2 che serve per <strong>sostenere il rapporto di fiducia<\/strong> che si \u00e8 creato. <\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 che stiamo facendo non \u00e8 un secondario nella tua strategia di marketing: metti in pratica un passaggio fondamentale per aumentare il <strong>customer lifetime value<\/strong>. Ovvero il valore di un cliente nel tempo. Se riesci a instaurare un rapporto di fiducia e questo significa scrivere un&#8217;email di scuse. Come fare?<\/p>\n\n\n\n<p>Non girare intorno al problema, non nascondere cause ed effetti: dai subito delle spiegazioni chiare e arriva al punto. Bisogna chiedere scusa con parole chiare, senza trovare delle giustificazioni. E, soprattutto, utilizzando un <strong>tone of voice adeguato<\/strong>: attenzione a non manifestare malcontento o fastidio nelle tue parole.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere:&nbsp;<a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/06\/06\/lead-magnet\/\">a cosa servono i lead magnet<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Prova a risolvere attivamente il punto<\/h2>\n\n\n\n<p>Scrivere un&#8217;email di scuse efficace vuol dire provare a risolvere attivamente il nodo. Cosa fare dopo un primo passaggio di apologia e un secondo nel quale spieghi (senza scaricabarile) perch\u00e9 \u00e8 sorto il problema?<\/p>\n\n\n\n<p>Dai una possibile soluzione al cliente. Quindi puoi, ad esempio, suggerire di contattare il supporto indicando una certa formula per avere priorit\u00e0 nell&#8217;assistenza o spiegare in che modo risolvere in autonomia. Anche in questo caso la regola \u00e8 <strong>quella dell&#8217;efficienza<\/strong>: usa link per portare verso le risorse utili e riduci al minimo i vari passaggi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nel lavoro di customer care service pu\u00f2 capitare anche questo: scrivere un&#8217;email di scuse al cliente. Attenzione, non deve essere per forza un tab\u00f9, un&#8217;azienda diventa rispettabile nel momento in cui riconosce delle colpe e si impegna per risolvere il problema. Mettendoci la faccia, sottolineando che c&#8217;\u00e8 stato un errore. 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