{"id":243653,"date":"2024-03-11T10:54:40","date_gmt":"2024-03-11T10:54:40","guid":{"rendered":"https:\/\/centrico.it\/?p=243653"},"modified":"2024-03-16T04:46:13","modified_gmt":"2024-03-16T04:46:13","slug":"average-speed-of-answer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/03\/11\/average-speed-of-answer\/","title":{"rendered":"Cos’\u00e8 l’Average Speed of Answer (ASA) e come si ottimizza?"},"content":{"rendered":"\n

Chi lavora con la comunicazione online, sia con l’email marketing<\/a> che attraverso le campagne social, deve tenere sempre presente la centralit\u00e0 dell’interazione con gli utenti. A tal proposito \u00e8 utile considerare un KPI di marketing decisivo: Average Speed of Answer<\/strong>. Vale a dire il tempo medio di risposta agli utenti.<\/p>\n\n\n\n

Perch\u00e9 \u00e8 importante questo parametro? Il motivo \u00e8 semplice: il web – e le dinamiche correlate – ha abituato il pubblico a un’interazione sempre pi\u00f9 diretta e immediata<\/strong>. Completamente sincronica, in stile chat. Io scrivo e tu rispondi, ogni attesa superflua diventa un problema. Soprattutto se parliamo di strumenti one to one.<\/p>\n\n\n\n

Questo vale in particolar modo nel supporto tecnico ma anche nell’invio delle email di conferma<\/a> ed SMS transazionali<\/a> che gestiscono una serie di dinamiche tecniche tra utente e brand. Detto in altre parole: non puoi perdere di vista la centralit\u00e0 del tempo medio di risposta<\/strong>. Vuoi approfondire? Ecco cosa ti serve.<\/p>\n\n\n\n

Cos’\u00e8 l’Average Speed of Answer: definizione<\/h2>\n\n\n\n

Con questo termine intendiamo il tempo di risposta medio ai clienti, ai potenziali lead e a tutte le persone che interagiscono con il tuo brand. In termini squisitamente tecnici, l’ASA indica il lasso di tempo<\/strong> che passa dal momento in cui un cliente viene inserito in coda del centralino fino a quando non si risponde alla chiamata.<\/p>\n\n\n\n

Con il passare del tempo, per\u00f2, questa metrica viene estesa a tutto ci\u00f2 che riguarda l’interazione con gli utenti che chiedono indicazioni ed effettuano una richiesta <\/strong>per avere supporto, indicazioni o maggiori informazioni. <\/p>\n\n\n\n

Un ASA – tempo di attesa – elevato \u00e8 sinonimo di inefficienza del customer care service e, di conseguenza, insoddisfazione da parte del pubblico. E questo si traduce automaticamente<\/strong> in possibili guadagni mancati.<\/p>\n\n\n\n

Da leggere: cos’\u00e8 e come migliorare la reputazione online<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Perch\u00e9 \u00e8 importante ridurre i tempi di attesa?<\/h2>\n\n\n\n

In una parola: soddisfazione. Tagliare le code al call center e i momenti statici <\/strong>per ottenere una risposta online – in una chat, nei messaggi o via email – vuol dire aumentare la probabilit\u00e0 che l’utente scelga ancora una volta il tuo brand. D’altro canto i dati sono chiari: secondo SuperOffice.org<\/a> i tempi di reazione sono decisivi.<\/p>\n\n\n\n

\"Average<\/figure>\n\n\n\n

Per migliorare la customer experience devi velocizzare le risposte. Solo cos\u00ec puoi definire la soddisfazione generale del cliente, un valore cha va oltre la chiusura del primo contratto<\/strong> e che pu\u00f2 evitare la creazione di quel fenomeno spiacevole che \u00e8 l’abbandono del brand o l’aumento dei clienti dormienti da recuperare<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Come migliorare i tempi di risposta ai clienti?<\/h2>\n\n\n\n

Il tempo medio di reazione va di pari passo con un’altra metrica: Average Wait Time (AWT) <\/strong>nel del Customer Service. Vale a dire le attese che gli utenti possono accettare all’interno della relazione con il brand. <\/p>\n\n\n\n

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“Average time when customers abandon their call is 2 minutes and 36 seconds. Furthermore, our research shows that calls that are answered by an agent within 2 minutes after going through the IVR menu have no negative impact on overall customer satisfaction interacting with a call center”.<\/em><\/p>\nwww.sqmgroup.com<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Quali sono i parametri? Un tempo medio di attesa accettabile per il servizio clienti \u00e8 di 2 minuti o meno. E il 95% delle interazioni dovrebbe ottenere risposta da parte del tuo brand <\/strong>entro questo tempo, adottando cos\u00ec uno standard noto come 95\/120. Come ottenere un buon risultato nell’universo della posta elettronica?<\/p>\n\n\n\n

Dai le giuste priorit\u00e0 alle email<\/h3>\n\n\n\n

Non tutti i messaggi sono urgenti e non tutte le risposte devono essere date in tempi minimi. Molto dipende dalle situazioni e dalle necessit\u00e0. Ecco perch\u00e9 \u00e8 importante capire quali sono le email<\/strong> che devi affrontare subito e hanno la priorit\u00e0 rispetto ad altre attivit\u00e0. Senza, ovviamente, perdere di vista il fatto che le risposte devono arrivare per tutti. In questi casi \u00e8 utile anche avere persone diverse che gestiscono canali differenti.<\/p>\n\n\n\n

Uno degli aspetti fondamentali: selezionare in fase di contatto. Ad esempio, puoi suggerire alle persone di scrivere email a contatti che si occupano solo di amministrazione<\/strong> e altri che riguardano aspetti tecnici. In questo modo saranno le persone giuste a leggere determinate email, riducendo i tempi di risposta a monte.<\/p>\n\n\n\n

Utilizza gli automatismi<\/h3>\n\n\n\n

Un buon programma di email marketing – come Centrico – ti consente di creare dei percorsi automatizzati in modo da sfruttare dei trigger. Pensa, ad esempio, alle Welcome Email<\/a>: quando un utente effettua un’operazione puoi impostare delle risposte automatizzate<\/strong> in modo da non avere problemi in termini di tempi da rispettare.<\/p>\n\n\n\n

Investi in formazione e motivazione<\/h3>\n\n\n\n

Se ci sono delle persone che lavorano insieme a te nel customer care service e nella risposta ai clienti devi fare in modo che tutti condividano la stessa visione<\/strong>. Prendendo coscienza del fatto che \u00e8 fondamentale:<\/p>\n\n\n\n