{"id":243976,"date":"2024-05-17T09:46:13","date_gmt":"2024-05-17T09:46:13","guid":{"rendered":"https:\/\/centrico.it\/?p=243976"},"modified":"2024-05-17T09:46:18","modified_gmt":"2024-05-17T09:46:18","slug":"customer-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/05\/17\/customer-satisfaction\/","title":{"rendered":"La customer satisfaction, una guida per le aziende"},"content":{"rendered":"\n<p>Quando un&#8217;azienda investe nel <strong>percorso di inbound marketing<\/strong> deve, per ovvi motivi, prendere confidenza con il concetto di customer satisfaction. Ovvero la soddisfazione del cliente. Perch\u00e9 questo punto \u00e8 importante?<\/p>\n\n\n\n<p>Semplice, noi sappiamo che l&#8217;inbound marketing \u00e8 quella prospettiva che ci consente di fare in modo che sia il cliente a trovare noi: non confermiamo il percorso tipico della pubblicit\u00e0 invadente che <strong>interrompe la fruizione<\/strong> dei contenuti del potenziale cliente ma diventiamo risorsa utile. E, appunto, attiriamo a noi i lead.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, il <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/03\/13\/come-ottimizzare-funnel-vendita\/\">funnel di vendita<\/a> non si interrompe con la conversione ma prosegue verso la cura del contatto e l&#8217;interazione continua per risolvere problemi, accogliere richieste. Insomma, per<strong> fare customer care service<\/strong>. Bene, tutto questo fa parte di un progetto pi\u00f9 ampio nel quale rientra anche la soddisfazione del cliente.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_83 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/05\/17\/customer-satisfaction\/#Cose_la_customer_satisfaction_una_definizione\" >Cos&#8217;\u00e8 la customer satisfaction, una definizione<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/05\/17\/customer-satisfaction\/#Perche_e_importante_la_soddisfazione_del_cliente\" >Perch\u00e9 \u00e8 importante la soddisfazione del cliente?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/05\/17\/customer-satisfaction\/#Come_calcolare_la_customer_satisfaction\" >Come calcolare la customer satisfaction<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/05\/17\/customer-satisfaction\/#Come_migliorare_la_customer_satisfaction\" >Come migliorare la customer satisfaction<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2024\/05\/17\/customer-satisfaction\/#Tool_per_gestire_la_soddisfazione_dei_clienti\" >Tool per gestire la soddisfazione dei clienti?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cose_la_customer_satisfaction_una_definizione\"><\/span>Cos&#8217;\u00e8 la customer satisfaction, una definizione<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Stiamo parlando di un KPI del marketing che permette di misurare in che misura le aspettative del cliente sono soddisfatte o meno. La customer satisfaction, infatti, \u00e8 un parametro che ci permette di i<strong>ndividuare la capacit\u00e0 di un&#8217;azienda<\/strong> di rispondere alle esigenze del cliente sia dal punto di vista della qualit\u00e0 offerta con il bene o il servizio, sia nell&#8217;insieme delle relazioni che si creano prima, durante e dopo la conversione economica.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere: <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/11\/27\/customer-care-online\/\">cos&#8217;\u00e8 e come fare customer care online<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Perche_e_importante_la_soddisfazione_del_cliente\"><\/span>Perch\u00e9 \u00e8 importante la soddisfazione del cliente?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Pu\u00f2 sembrare una precisazione superflua: , a prima vista, appare logico dover investire in tutto ci\u00f2 che ti permette di aumentare la soddisfazione del cliente. Per\u00f2 \u00e8 giusto ricordare che <strong>ci sono implicazioni specifiche<\/strong>. Una customer satisfaction curata e ottimizzata permette di fidelizzare i clienti e questo incide su diversi aspetti:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Costi di acquisizione<\/strong>: devi investire meno per trovare nuovi clienti.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customer retention<\/strong>: mantieni i contatti nella tua azienda.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Scontrino medio<\/strong>: i clienti acquistano di pi\u00f9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passaparola<\/strong>: i clienti parlano bene di te in automatico.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Brand reputation<\/strong>: la tua azienda ne risente in meglio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Detto in altre parole, un lavoro di ottimizzazione della customer satisfaction porta vantaggi diffusi si in termini di risparmio delle risorse, sia <strong>dal punto di vista strategico<\/strong>. Mantenere i clienti \u00e8 pi\u00f9 conveniente rispetto a trovarne di nuovi, soprattutto se riesci ad aumentare il fatturato grazie ai tuoi contatti migliori.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_calcolare_la_customer_satisfaction\"><\/span>Come calcolare la customer satisfaction<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ci sono diverse metriche che ti consentono di definire la soddisfazione del cliente. La prima porta il nome di <strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong> e misura la soddisfazione del cliente con una singola interazione. <\/p>\n\n\n\n<p>Come si ottiene il valore in questione? Semplice, si chiede al cliente di valutare la sua <strong>soddisfazione da 1 a 5<\/strong>. Poi si sommano i punteggi e si dividono per il numero totale di risposte, moltiplicando per 100.<\/p>\n\n\n\n<p>Altro valore: <strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>, la propensione di un cliente a raccomandare il tuo brand. Il calcolo \u00e8 leggermente pi\u00f9 articolato: si chiede ai clienti quanto \u00e8 disposto a consigliare l&#8217;azienda su una scala da 0 a 10. I risultati devono essere divisi in tre blocchi: promotori, passivi e detrattori che non vogliono consigliare.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_migliorare_la_customer_satisfaction\"><\/span>Come migliorare la customer satisfaction<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Il primo punto per migliorare la soddisfazione dei clienti \u00e8 un approccio rivolto alla qualit\u00e0. Ogni aspetto deve mettere al centro il valore percepito dal cliente, dalla creazione di un&#8217;email alla spedizione o al packaging: tutto deve ruotare intorno alla ricerca massima del beneficio per il cliente finale. Ma non basta.<\/p>\n\n\n\n<p>Ascoltare le opinioni di chi interagisce con la tua azienda \u00e8 fondamentale, quindi per migliorare la customer satisfaction devi raccogliere opinioni, <strong>idee e suggerimenti<\/strong>. S\u00ec, anche le critiche servono per migliorare e dare maggior valore al cliente. A patto che ci sia la giusta propensione a mettersi in discussione.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"551\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/amazon.webp\" alt=\"customer care online\" class=\"wp-image-243989\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/amazon.webp 800w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/amazon-480x331.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 800px, 100vw\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Ecco un modo interessante per fare customer care service.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Inutile dire &#8211; ma lo facciamo lo stesso &#8211; che il servizio clienti \u00e8 fondamentale per ottimizzare la soddisfazione del cliente ed \u00e8 tuo preciso dovere fornire tutte le informazioni nel momento giusto. Molto utili le sezioni knowledge e FAQ su un sito web che anticipano le domande del pubblico. E ti permettono di intercettare anche i dubbi che vengono espressi sul web. Ad esempio? Guarda questo screenshot di<strong> Amazon su Google<\/strong>, in alto.<\/p>\n\n\n\n<p>Se qualcuno digita su Google una domanda tu puoi rispondere grazie a una pagina web che si indicizza e posiziona. Ridurre i tempi necessari a <strong>ottenere informazioni<\/strong> \u00e8 importante, ecco perch\u00e9 oltre a questa strategia puoi implementare una chat sul sito web. Magari implementata dall&#8217;intelligenza artificiale.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere:&nbsp;<a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/12\/04\/scrivere-email-scuse\/\">come scrivere un\u2019email di scuse al cliente<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tool_per_gestire_la_soddisfazione_dei_clienti\"><\/span>Tool per gestire la soddisfazione dei clienti?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Per migliorare la customer satisfaction devi, in primo luogo, mettere in campo una strategia basata su obiettivi e azioni concrete. Per\u00f2 hai bisogno di <strong>strumenti specifici<\/strong>, non puoi lavorare senza una serie di tool per velocizzare le attivit\u00e0 e monitorare le azioni svolte dagli utenti. Un esempio concreto su questo fronte?<\/p>\n\n\n\n<p>Pensa al monitoraggio delle <strong>azioni svolte dai clienti sul web<\/strong>: di sicuro hai bisogno di una soluzione per monitorare le menzioni su social e pagine web. In questi casi puoi valutare Hootsuite, Mention e <a href=\"https:\/\/www.google.com\/alerts\">Google Alert<\/a> da utilizzare anche all&#8217;unisono, concertando varie attivit\u00e0 di misurazione per non perdere di vista i dettagli.<\/p>\n\n\n\n<p>Ma questa \u00e8 solo una parte del lavoro da svolgere. Di sicuro hai bisogno di tool per c<strong>reare sondaggi e questionari<\/strong>, indispensabili per raccogliere i feedback dei clienti e calcolare i valori utili a trovare i parametri della customer satisfaction. I nomi da ricordare? In questi casi <a href=\"https:\/\/www.google.it\/intl\/it\/forms\/about\/\">Moduli di Google<\/a> pu\u00f2 essere una base di partenza ma una soluzione avanzata come Survey Monkey pu\u00f2 diventare l&#8217;opzione giusta per tutte le necessit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"572\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/google-form.webp\" alt=\"google form per customer satisfaction\" class=\"wp-image-243982\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/google-form.webp 900w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/google-form-480x305.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 900px, 100vw\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Indaga la customer satisfaction con le survey di Google.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>D&#8217;altro canto, se non hai un CRM pu\u00f2 essere veramente difficile gestire tutti i passaggi per misurare e ottimizzare la customer satisfaction. Infatti, grazie a un database organizzato dei tuoi clienti e agli strumenti per fare <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/email-marketing\/\">email marketing<\/a> puoi mandare messaggi, gestire richieste di supporto, proporre questionari per misurare il livello di soddisfazione. Quale strumento utilizzare in questi casi? <strong>Noi abbiamo un&#8217;idea: Centrico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Infatti, con Centrico hai la possibilit\u00e0 di gestire il tuo database e inviare le <strong>comunicazioni giuste <\/strong>solo a chi vuoi raggiungere, creando segmenti precisi e template personalizzati per ogni singola esigenza.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/gestionale-contatti\/\" style=\"background-color:#b7d100\">Prova Centrico gratis e inizia a gestire i tuoi contatti<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando un&#8217;azienda investe nel percorso di inbound marketing deve, per ovvi motivi, prendere confidenza con il concetto di customer satisfaction. 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