{"id":245290,"date":"2025-04-15T07:59:43","date_gmt":"2025-04-15T07:59:43","guid":{"rendered":"https:\/\/centrico.it\/?p=245290"},"modified":"2025-04-15T13:30:18","modified_gmt":"2025-04-15T13:30:18","slug":"customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/","title":{"rendered":"Come migliorare l&#8217;assistenza clienti? Ecco 7 consigli fondamentali"},"content":{"rendered":"\n<p>Il <strong>customer care service<\/strong> \u00e8 un asset fondamentale per molte aziende che devono supportare il cliente nelle fasi precedenti e successive all&#8217;acquisto. D&#8217;altro canto sappiamo bene che alcune aziende, come ad esempio la Apple, hanno investito tanto nel servizio clienti al punto da diventare dei riferimenti per questa materia.<\/p>\n\n\n\n<p>Una materia che non pu\u00f2 essere affrontata in modo superficiale. Basta conoscere la base dell&#8217;inbound marketing per avere ben presente che l&#8217;ultimo step del funnel di vendita \u00e8 quello che invita a deliziare il cliente. Devi prenderti cura delle sue esigenze e non basta alimentarlo con contenuti utili alla community: <strong>serve una buona assistenza<\/strong>, multicanale e articolata in modo da soddisfare nel minor tempo possibile tutte le necessit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n<p>Ma come si migliora il customer service? In questa guida possiamo analizzare una serie di step fondamentali per <strong>ottimizzare il servizio clienti<\/strong>. E trasformare questo passaggio in un punto di forza del brand. Anche perch\u00e9 i tuoi competitor sono pronti ad approfittare e conquistare clienti rimasti insoddisfatti da una cattiva CX.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Sfrutta_diversi_canali_di_supporto\" >Sfrutta diversi canali di supporto<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Riduci_sempre_i_tempi_di_attesa\" >Riduci sempre i tempi di attesa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Migliora_la_first_contact_resolution\" >Migliora la first contact resolution<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Monitora_il_social_web_con_cura\" >Monitora il social web con cura<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Attiva_una_comunicazione_positiva\" >Attiva una comunicazione positiva<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Personalizza_il_servizio_di_CX\" >Personalizza il servizio di CX<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/04\/15\/customer-service\/#Utilizza_gli_strumenti_CRM_utili\" >Utilizza gli strumenti CRM utili<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sfrutta_diversi_canali_di_supporto\"><\/span>Sfrutta diversi canali di supporto<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Non devi essere ovunque ma sicuramente \u00e8 utile avere pi\u00f9 servizi per permettere al pubblico di lasciare dove meglio crede le proprie richieste. Ad esempio, le soluzioni fondamentali racchiudono quasi sempre:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Email.<\/li>\n\n\n\n<li>Telefono.<\/li>\n\n\n\n<li>Messaggi social.<\/li>\n\n\n\n<li>Commenti.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se sei presente su una piattaforma devi essere in grado di <strong>gestire il feedback<\/strong> e le interazioni con il pubblico. Inutile, ad esempio, avere una pagina Facebook e non rispondere ai commenti che ti chiedono informazioni. A meno che, chiaramente, non ci siano validi motivi per farlo (tipo grandi volumi di messaggi).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Riduci_sempre_i_tempi_di_attesa\"><\/span>Riduci sempre i tempi di attesa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Il secondo passo da mettere in evidenza quando cerchi un metodo per <strong>migliorare il customer service <\/strong>di un&#8217;azienda: devi ridurre al massimo i tempi di attesa. Ovvero, quando un cliente ti scrive per avere maggiori informazioni o risolvere un problema devi fare in modo che il waiting time si riduca al massimo. Sempre di pi\u00f9.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"619\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/customer-service-response-times-1024x619.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-245297\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/customer-service-response-times-980x593.webp 980w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/customer-service-response-times-480x290.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Non puoi ridurre in modo innaturale i tempi ma c&#8217;\u00e8 bisogno di un <strong>impegno concreto<\/strong> in questa direzione. Per\u00f2, secondo <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\">www.superoffice.com<\/a>, un tempo medio di risposta \u00e8 compreso tra i 10 minuti e le 12 ore: sicuramente si pu\u00f2 lavorare per rientrare nella fascia bassa di questa sezione. Per operare in questa direzione puoi:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilizzare risposte predefinite (da personalizzare).<\/li>\n\n\n\n<li>Dare delle priorit\u00e0 ai messaggi che ricevi.<\/li>\n\n\n\n<li>Monitorare con costanza ogni singolo canale.<\/li>\n\n\n\n<li>Puntare sulla soluzione immediata.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Lasciare che un messaggio <strong>rimanga in attesa per ore<\/strong>, o giorni, non \u00e8 una buona pubblicit\u00e0 per il tuo brand. Se vuoi lavorare bene in questo mondo non puoi permettere ai competitor di guadagnare spazio sulla CX. <\/p>\n\n\n\n<p>A tal proposito suggerisco di rispettare sempre gli <strong>SLA (Service Level Agreement)<\/strong>, gli strumenti che ti permettono di definire gli accordi sulle metriche servizio. Tipo la garanzia di risposta entro un certo numero di minuti attraverso i canali ufficiali come l&#8217;email. Impegnarsi in questo senso anche sui social \u00e8 un&#8217;impresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Migliora_la_first_contact_resolution\"><\/span>Migliora la first contact resolution<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Una delle metriche fondamentali del customer care service \u00e8 la FCR. Ovvero la <strong>first contact resolution<\/strong>, un parametro che indica la capacit\u00e0 di un servizio clienti in grado di risolvere i problemi fin dal primo contatto.<\/p>\n\n\n\n<p>Raggiungere un buon traguardo su questo fronte ti permette di ottenere dei vantaggi in termini di customer experience: le persone sono felici di chiudere eventuali ticket velocemente, <strong>dopo un singolo passaggio<\/strong>. Non serve solo rispondere in breve tempo ma devi ridurre i passaggi necessari per raggiungere gli obiettivi.<\/p>\n\n\n\n<p>Un buon risultato ha un altro lato positivo: meno impegno da parte del personale che <strong>pu\u00f2 dedicarsi ad altri messaggi<\/strong> e ottenere risultati soddisfacenti con i clienti che hanno inviato un messaggio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Monitora_il_social_web_con_cura\"><\/span>Monitora il social web con cura<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Se vuoi attivare un servizio clienti proattivo puoi gestire il monitoraggio della rete con<strong> strumenti virtuosi <\/strong>come Mention e Google Alert per fare in modo che ci sia sempre traccia di ci\u00f2 che le persone dicono.<\/p>\n\n\n\n<p>E, nello specifico, puoi ottenere degli alert per avvisarti se qualcuno cita il tuo brand su Instagram, Twitter o su un forum come Quora o Reddit. Tutto ci\u00f2 ti consente non solo di intercettare <strong>utenti che parlano bene<\/strong> del tuo brand ma anche quelli che sollevano critiche o domande: in questo modo puoi intervenire subito.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Attiva_una_comunicazione_positiva\"><\/span>Attiva una comunicazione positiva<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Non c&#8217;\u00e8 nulla di meglio per l&#8217;utente che ti contatta: bisogna intavolare una conversazione virtuosa. Chiama il cliente con il suo nome e <strong>ricorda le interazioni<\/strong> precedenti (qui ti aiuta il CRM). Prova a creare una soluzione su misura e mettiti all&#8217;ascolto: accogli le singole esigenze, non contraddire e non interrompere. Ancora un dettaglio: ringrazia sempre per il feedback ricevuto, anche se negativo. La critica non \u00e8 rivolta a te.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Personalizza_il_servizio_di_CX\"><\/span>Personalizza il servizio di CX<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Se stai lavorando sodo per migliorare la customer experience devi pensare a un servizio clienti che non sia un semplice copia e incolla di<strong> risposte gi\u00e0 confezionate<\/strong>. Certo, questo \u00e8 un pilastro decisivo per ridurre i tempi di attesa ma il desiderio di ottimizzare questo punto pu\u00f2 diventare un&#8217;arma a doppio taglio. <\/p>\n\n\n\n<p>Questo significa peggiorare l&#8217;esperienza percepita da chi riceve risposte sempre uguali, standardizzate, preconfezionate. Oggi, l&#8217;intelligenza artificiale ti pu\u00f2 aiutare a creare risposte utili in pi\u00f9 occasioni <strong>mantenendo un tone of voice allineato al brand<\/strong>. Ma l&#8217;idea \u00e8 quella di avere sempre il controllo umano sul risultato finale. Offrire risposte personalizzate e non le classiche reazioni standardizzate pu\u00f2 fare la differenza.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere: <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2023\/09\/05\/sales-velocity\/\">cos&#8217;\u00e8 la sales velocity, una definizione<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Utilizza_gli_strumenti_CRM_utili\"><\/span>Utilizza gli strumenti CRM utili<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ultimo punto di questa lista dedicata ai metodi per ottimizzare il customer service: sfrutta tool adeguati al tuo lavoro. Meglio avere a disposizione un <strong>help desk e ticketing system<\/strong> per monitorare le domande di supporto in modo sistematico, senza timore di perdere di vista le richieste. Inoltre, \u00e8 importante poter contare su un <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/04\/11\/crm\/\">CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ovvero, un tool professionale per gestire al meglio i contatti nel funnel di vendita. A tal proposito puoi dare uno sguardo a Centrico che, oltre a essere uno strumento per fare email marketing, consente anche di gestire lead, prospect e customer in ogni fase della relazione con il tuo brand. Vuoi approfondire questo argomento?<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button aligncenter is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/gestionale-contatti\/\" style=\"background-color:#9ad100\">Dai uno sguardo al software per la gestione contatti di Centrico<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il customer care service \u00e8 un asset fondamentale per molte aziende che devono supportare il cliente nelle fasi precedenti e successive all&#8217;acquisto. D&#8217;altro canto sappiamo bene che alcune aziende, come ad esempio la Apple, hanno investito tanto nel servizio clienti al punto da diventare dei riferimenti per questa materia. 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