{"id":245499,"date":"2025-05-26T07:55:45","date_gmt":"2025-05-26T07:55:45","guid":{"rendered":"https:\/\/centrico.it\/?p=245499"},"modified":"2025-05-26T07:55:47","modified_gmt":"2025-05-26T07:55:47","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Come migliorare la Customer Experience (anche con un CRM)"},"content":{"rendered":"\n<p>Sai qual \u00e8 uno dei punti fondamentali per migliorare le vendite? <strong>Ottimizzare la customer experience<\/strong>, l&#8217;esperienza vissuta dai clienti durante il processo d&#8217;acquisto. Che va dalle prime fasi in cui l&#8217;utente si interfaccia con il brand, grazie ai suoi touchpoint, fino alla conversione e al supporto che abbiamo nel post vendita.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un buon lavoro di CX<\/strong> ti permette di fidelizzare i clienti e aumentare le probabilit\u00e0 di trovarne altri. Infatti, chi registra una customer experience rilevante consiglia il brand attivando un passaparola positivo. E scrive recensioni favorevoli. Al contrario, esperienze negative possono spingere i clienti a rivolgersi alla concorrenza.<\/p>\n\n\n\n<p>Per comprendere l&#8217;importanza della customer experience nel processo di vendita basta dare uno sguardo alle statistiche riportate dal sito web <a href=\"https:\/\/www.zoom.com\/en\/blog\/customer-experience-statistics\/\">Zoom.com<\/a> in questa grafica. Qualche spunto? Dopo un&#8217;<strong>esperienza eccelsa in termini di CX<\/strong>, il 60% dei clienti \u00e8 disposto a lasciare una recensione positiva del brand. E questo \u00e8 solo l&#8217;inizio.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"869\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/what-consumers-think-about-personalization-in-cx-1024x869.webp\" alt=\"customer experience dati e statistiche\" class=\"wp-image-245500\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/what-consumers-think-about-personalization-in-cx-980x832.webp 980w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/what-consumers-think-about-personalization-in-cx-480x407.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Dati e statistiche sull&#8217;esperienza utente.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Quindi, cosa possiamo fare noi per <strong>ottimizzare questo processo <\/strong>e raccogliere dati positivi? La risposta che cerchi \u00e8 in questo articolo: ecco tutto quello che devi sapere. Anche rispetto alla relazione virtuosa e positiva tra un buon software <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/04\/11\/crm\/\">CRM<\/a> e il miglioramento dei KPI relativi alla customer experience aziendale.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/#Attenzione_ai_punti_di_contatto_con_lutente\" >Attenzione ai punti di contatto con l&#8217;utente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/#Analizza_i_tuoi_clienti_migliori\" >Analizza i tuoi clienti migliori<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/#Offri_un_servizio_clienti_eccellente\" >Offri un servizio clienti eccellente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/#Quando_possibile_devi_personalizzare\" >Quando possibile, devi personalizzare<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/#Prenditi_cura_del_sito_web_aziendale\" >Prenditi cura del sito web aziendale<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/05\/26\/customer-experience\/#Sfrutta_un_CRM_per_seguire_i_tuoi_contatti\" >Sfrutta un CRM per seguire i tuoi contatti<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Attenzione_ai_punti_di_contatto_con_lutente\"><\/span>Attenzione ai punti di contatto con l&#8217;utente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Primo punto da valutare: devi ottimizzare tutti i punti di contatto in modo da rendere le operazioni di comunicazione semplici e immediate, senza ulteriori frizioni o intoppi. Ad esempio, il<strong> form sul sito web<\/strong> deve essere facile da raggiungere ma con il minor numero di campi possibile in modo da evitare passaggi superflui. Come ricorda <a href=\"https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/web-form-design\/\">Jakob Nielsen<\/a>, ridurre la complessit\u00e0 di un form vuol dire aumentare le probabilit\u00e0 di conversione.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, fai in modo che tutti i canali siano presidiati e attivi. Inutile essere presente sui social per poi<strong> ignorare i messaggi inviati <\/strong>in privato. Questo \u00e8 il modo migliore per creare un senso di insoddisfazione.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Analizza_i_tuoi_clienti_migliori\"><\/span>Analizza i tuoi clienti migliori<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Seconda regola per ottimizzare la customer experience e restituire un&#8217;esperienza spettacolare: devi <strong>conoscere il target<\/strong>. Ovvero, le persone che si trovano dall&#8217;altro lato della barricata e che si aspettano determinati standard.<\/p>\n\n\n\n<p>Il primo consiglio che possiamo darti \u00e8 semplice: devi raccogliere dati. Servono informazioni e opinioni che riguardano sia i tuoi potenziali clienti, sia quelli che hanno gi\u00e0 acquistato il tuo prodotto o servizio. Da qui nascono le tue buyer personas: delle rappresentazioni idealtipiche dei tuoi acquirenti in grado di riassumere:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Necessit\u00e0.<\/li>\n\n\n\n<li>Richieste.<\/li>\n\n\n\n<li>Bisogni.<\/li>\n\n\n\n<li>Timori.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ecco un <strong>esempio di buyer personas<\/strong> realizzata con un tool specifico. In realt\u00e0 il risultato finale pu\u00f2 essere graficamente piacevole, curato, o un semplice foglio di testo: l&#8217;importante \u00e8 aggiungere le informazioni giuste.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"640\" src=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/personas.webp\" alt=\"esempio personas\" class=\"wp-image-242592\" srcset=\"https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/personas.webp 900w, https:\/\/centrico.it\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/personas-480x341.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 900px, 100vw\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Un esempio di buyer persona (<a href=\"https:\/\/www.flowmapp.com\/blog\/qa\/what-is-a-user-persona\">Fowmapp<\/a>).<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Qui puoi aggiungere un nome fittizio, lavoro, et\u00e0, genere, stato civile, livello di istruzione e reddito. Ma, soprattutto, devi descrivere obiettivi, sfide, pain point e bisogni principali. Anche i comportamenti di acquisto sono fondamentali per definire nel miglior modo possibile come <strong>migliorare la customer experience <\/strong>subito.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere:&nbsp;<a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2021\/11\/30\/come-dare-il-benvenuto-dopo-liscrizione-alla-newsletter\/\">come dare il benvenuto dopo l\u2019iscrizione alla newsletter<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Offri_un_servizio_clienti_eccellente\"><\/span>Offri un servizio clienti eccellente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Nel momento in cui conosci le abitudini e le necessit\u00e0 dei tuoi clienti devi lavorare su un passaggio decisivo: offrire un supporto adeguato alle necessit\u00e0. Fornire un servizio clienti all&#8217;altezza delle aspettative ti aiuta a raggiungere una CX di qualit\u00e0. Ma come si registrano i risultati migliori su questo fronte? Ecco le regole:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Offri tempi di risposta rapidi.<\/li>\n\n\n\n<li>Punta alla risoluzione efficace dei problemi.<\/li>\n\n\n\n<li>Metti in primo piano l&#8217;aspetto umano.<\/li>\n\n\n\n<li>Lavora su un supporto multicanale.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quest&#8217;ultimo punto \u00e8 fondamentale. Devi presidiare telefono, email, sistema di ticket se ce l&#8217;hai ed eventuali chat. Se riduci il tempo di risposta migliori in customer care service ma non devi perdere di vista <strong>tutti i canali che hai avviato<\/strong>. Soprattutto, devi farlo con empatia e personalizzazione: ascolta, comprendi, risolvi i problemi.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quando_possibile_devi_personalizzare\"><\/span>Quando possibile, devi personalizzare<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Creare un rapporto intimo e <strong>dedicato al singolo contatto<\/strong> pu\u00f2 fare la differenza. Quando risolvi un problema o dai un&#8217;indicazione specifica alle persone che interagiscono con il brand stai facendo la differenza. Le risposte preconfezionate non piacciono a nessuno. Soprattutto a chi investe e si fida del tuo lavoro.<\/p>\n\n\n\n<p>Tutto questo riguarda anche un buon percorso di <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/email-marketing\/\">email marketing<\/a> su misura, da avviare con tool adeguati come, ad esempio, Centrico: contenuti e promozioni basate sulle preferenze possono fare la differenza. E attivare <strong>l&#8217;interesse dei contatti <\/strong>grazie alla possibilit\u00e0 di far combaciare interessi e richieste del pubblico. <\/p>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 possibile anche quando si lavora con <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2025\/01\/20\/up-selling-cross-selling\/\">cross e up selling<\/a>: inviare articoli correlati basati su reali necessit\u00e0 e dati registrati grazie a una raccolta dati <strong>attenta ma rispettosa<\/strong> della privacy.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Prenditi_cura_del_sito_web_aziendale\"><\/span>Prenditi cura del sito web aziendale<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La customer experience inizia proprio dal tuo portale. Assicurati che sia facile da navigare e che ci siano tutte le informazioni per risolvere dubbi e contattarti in privato. Chi arriva sul sito web <strong>deve capire subito chi sei<\/strong> &#8211; grazie a una pagina about me o us se sei parte di un team &#8211; e come puoi aiutare a risolvere un problema. <\/p>\n\n\n\n<p>Un e-commerce, ad esempio, dovrebbe avere una pagina dedicata ai resi e una per chiarire la politica delle spedizioni. Per i servizi pi\u00f9 tecnici \u00e8 utile <strong>avere una sezione FAQ <\/strong>con domande e risposte, nei casi estremi puoi prevedere un&#8217;area knowledge (magari su un sottodominio) per approfondire i passaggi pi\u00f9 tecnici.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da leggere: <a href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/2022\/04\/18\/come-creare-campagna-email-marketing\/\">come creare una campagna di email marketing<\/a>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sfrutta_un_CRM_per_seguire_i_tuoi_contatti\"><\/span>Sfrutta un CRM per seguire i tuoi contatti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Uno dei nodi fondamentali per migliorare il tuo lavoro sulla customer experience: tracciare e <strong>raccogliere tutte le interazioni <\/strong>che caratterizzano il rapporto con il singolo lead acquisito, il prospect o il customer. <\/p>\n\n\n\n<p>Un software CRM ti permette di seguire il contatto dalla prima acquisizione alla conversione, fino alla fidelizzazione e al passaggio verso la capacit\u00e0 di acquisire nuovi contatti <strong>grazie al word of mouth<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Ovvero, il <strong>passaparola virtuoso <\/strong>generato dai clienti pienamente soddisfatti. Questo avviene solo quando riesci a garantire una gestione puntuale delle relazioni tra brand e cliente. \u00c8 questo l&#8217;obiettivo di un CRM, giusto?<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button aligncenter is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/centrico.it\/it\/gestionale-contatti\/\" style=\"background-color:#9ad100\">Dai uno sguardo al software CRM di Centrico<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sai qual \u00e8 uno dei punti fondamentali per migliorare le vendite? Ottimizzare la customer experience, l&#8217;esperienza vissuta dai clienti durante il processo d&#8217;acquisto. Che va dalle prime fasi in cui l&#8217;utente si interfaccia con il brand, grazie ai suoi touchpoint, fino alla conversione e al supporto che abbiamo nel post vendita. 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