La gestione clienti (ovvero customer relationship management, CRM) è un passo decisivo per ottenere grandi risultati sia online che offline. Nello specifico, parliamo di un’attività che oggi non può essere più ignorata.
Anche se da sempre c’è massima attenzione su questo fronte, ci rendiamo conto che ormai il successo di un’azienda passa attraverso le piccole e grandi attenzioni che si possono dare all’utente che acquista.
Che sia cliente o potenziale tale non c’è differenza: devi esserci con la gestione dei clienti. E lo devi fare nel miglior modo possibile, soprattutto in determinati settori in cui il funnel di vendita è più lungo, articolato e complesso. Vuoi maggiori informazioni sull’argomento? Ecco una sintesi dei temi che affronteremo oggi:
- Gestione dei clienti, spiegazione
- Consigli per migliorare il management
- Esempi concreti di questo lavoro
- Migliori software per fare CRM
Cos’è la gestione clienti, definizione
Parliamo di un processo che consente di organizzare e ottimizzare le informazioni dei clienti (già acquisiti o potenziali) in modo da raggiungere i risultati utili ai propri obiettivi di business. In un processo di vendita semplice, il lavoro descritto è quasi invisibile: c’è una landing page, un form per inviare messaggi e un’email.
Chiedi un preventivo. Si risponde e si pianifica il lavoro dopo l’invio di un contratto. Questa però è una base di partenza che può andar bene per un freelance. Le aziende hanno bisogno di un lavoro più articolato che comprende messaggi, reminder, follow up e gestione articolata della rubrica clienti. Tutto questo fa parte dell’universo noto come customer relationship management. Ovvero gestione delle relazioni con i clienti.
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Come migliorare il processo
Il tutto si basa sull’idea che, nella maggior parte dei casi, nel momento in cui si acquisisce un lead bisogna trasformarlo in prospect e customer. Ma non solo, il percorso continua verso lo status di ambassador come suggerisce il famoso inbound marketing funnel tipo quello che puoi vedere in basso (fonte Hubspot).
Ciò che bisogna chiarire, in primo luogo, che non stiamo parlando solo di customer care service ma dell’intero processo di gestione del cliente. Per questo bisogna rispettare una serie di passaggi essenziali.
In primo luogo il flusso delle comunicazioni tra brand e cliente deve puntare verso obiettivi diversificati. Nel senso che è chiaro il punto di arrivo: aumentare le conversioni. Tutti vogliono arrivare a questo traguardo.
Ma questo quadro idilliaco e affascinante non si realizza solo cercando di vendere il prodotto o il servizio, devi anche utilizzare la gestione clienti per fidelizzare e creare un contatto diretto con il cliente. Ciò avviene:
- Risolvendo problemi e fornendo supporto.
- Utilizzando il giusto tone of voice.
- Accorciando le distanze e snellendo percorsi.
- Collaborare e non contrapporsi con il cliente.
Detto in altre parole, se il contatto fa una domanda su un possibile acquisto dall’altra parte deve esserci una risposta concreta, diretta e adeguata alle esigenze. Che punti alla soddisfazione reale del cliente e non solo a chiudere il task. Tutto questo senza dimenticare che può esserci anche una gestione clienti attiva.
Ovvero che non reagisce a eventuali richieste ma anticipa le necessità. Magari sfruttando l’automation marketing che consente di migliorare e semplificare l’invio di messaggi automatizzati in relazione a eventuali status o azioni. Così da attivare delle vere drip campaign di contenuti sia informativi che commerciali.
Perché migliorare la gestione clienti
In questo modo puoi puntare su vantaggi differenti. Il primo: aumenti il lifetime value del contatto. Un cliente soddisfatto compra sempre da te perché sa che si può fidare del tuo customer service. Ma non solo.
Altro vantaggio strategico di un buon supporto clienti è il passaparola, la capacità del singolo contatto di trascinare nuove persone nel tuo database. In modo diretto o indiretto. Chi ha avuto una buona esperienza con il tuo backoffice – via telefono, chat o email – consigli il tuo brand ad amici e colleghi. C’è altro? Certo!
Tra i vantaggi di una gestione clienti virtuosa abbiamo la possibilità di fare cross e upselling in fase di post-vendita. Avere una buona organizzazione dei contatti ti consente non solo di registrare una valida capacità organizzativa del supporto ma anche di proporre prodotti di classe superiore e correlati al primo acquisto. In questo modo notiamo che il processo di gestione dei clienti diventa parte attiva della vendita strategica.
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Programmi per la gestione clienti
Un punto è ormai chiaro: non si può lavorare su questo fronte senza un software adeguato, performante, anche a pagamento ma ben strutturato. Ci sono dei tool che ti consentono di organizzare i contatti e di ricevere email, scrivere messaggi e newsletter, telefonare e organizzare incontri. Il tutto con una precisione millimetrica.
Perché in determinati settori il workflow che devi organizzare non è così lineare. Quindi hai bisogno di un CRM, un software per fare customer relationship management. Qual è la condizione giusta? Esistono diverse soluzioni, alcune sono pensate per grandi aziende e altre per piccole realtà. Noi ti consigliamo il software Centrico perché ha tutte le caratteristiche per affrontare un funnel di vendita adatto alle varie esigenze.
- Storico delle attività.
- Marketing automation.
- Gestionale contatti.
- Schede dei clienti.
- Campi personalizzati.
- Crea gruppi di lead.
Ecco le sue caratteristiche. Facile capire che puoi ottenere tanto da questo software per la gestione dei clienti. Vuoi qualche informazione in più? Dai uno sguardo alla pagina ufficiale di questo servizio, troverai tutte le caratteristiche e i punti di forza del programma CRM (Customer Relationship Management).
