Uno dei punti per migliorare il tuo lavoro di organizzazione aziendale: segmentare i contatti attraverso l’uso di un CRM. Ovvero il programma per la gestione dei vari passaggi interattivi tra azienda e contatti.
Il CRM, Customer Relationship Management, è uno strumento per le imprese che non vogliono lasciare la relazione con lead, prospect e clienti al semplice programma per inviare email: con questa soluzione possiamo impostare comunicazioni programmate, gestire appuntamenti, monitorare lo status dei potenziali acquirenti.
Se ci sono delle fasi morte dell’interazione si possono inviare dei follow up per ricordare ai contatti che l’offerta aspetta una risposta. Ma questa è solo una delle tante azioni da mettere in pratica quando hai ben chiaro come segmentare i contatti che hai organizzati in modo sommario nel database del CRM. Quali sono i principi?
- Il significato di segmentazione dei contatti
- Come segmentare i contatti nel CRM?
- Cosa serve per segmentare i contatti?
Cosa vuol dire segmentare i contatti in un CRM?
Prima di capire come procedere è giusto chiarire un punto: di cosa stiamo parlando? Con la segmentazione dei nominativi intendiamo l’azione di suddivisione razionale dei contatti in base a caratteristiche comuni.
Questo significa organizzare delle liste di email o numeri di telefono in base a informazioni coerenti come età, lavoro, residenza, abitudini di acquisto e tutto ciò che può rappresentare una discriminante per l’azienda. Questo serve a creare dei segmenti, delle liste da raggiungere con messaggi specifici e più efficaci.
Noi sappiamo che la personalizzazione delle comunicazioni è uno dei passaggi fondamentali per migliorare il risultato finale. Grazie alla segmentazione dei contatti possiamo creare liste di nomi – con relativi metodi per raggiungerli – si possono realizzare delle campagne di lead management decisive.
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Come possono essere segmentati i contatti?
Ci possono essere più soluzioni per segmentare i contatti ma di base si procede seguendo tre flussi. Ovvero le caratteristiche demografiche dei contatti, la provenienza e il luogo di residenza, i comportamenti. Questo significa che puoi decidere di organizzare i nominativi in base a chi sono, come si comportano o a dove vivono.
Possiamo confermare che le segmentazioni demografiche e geografiche sono un punto di partenza: non rappresentano una forma di segmentazione avanzata ma una base per iniziare a ragionare su una comunicazione personalizzata. Che comunque ha bisogno di un settaggio periodico per evitare errori.
Il passo avanti si trova nella possibilità di fare un lavoro di segmentazione specifico, preciso. E quindi sui comportamenti, su ciò che l’utente ha espresso o ha fatto. Anche qui possiamo identificare dei parametri.
Rating
Come segmentare i contatti? Iniziamo a lavorare sul grado di soddisfazione dei clienti: ci sono persone che si trovano agli estremi di una scala di rating? Altre che si posizionano nel mezzo? Perché avviene questo?
Dividiamo il database seguendo il livello di soddisfazione e adeguiamo la comunicazione in base a questo parametro. In questo modo si segue l’obiettivo essenziale: mantenere un alto livello di soddisfazione per i clienti che si trovano in questa condizione ed esplorare le motivazioni che influenzano le valutazioni negative.
Buyer Journey
Vale a dire il percorso svolto dall’acquirente per arrivare all’acquisto finale. Un ulteriore livello di segmentazione che può essere attivato su un CRM è questo. Vale a dire, come si è espresso in passato per arrivare alla conversione? Ha seguito un percorso lineare oppure ha avuto bisogno di diverse interazioni?
Grazie al CRM è possibile creare un percorso che indica come si è mosso il cliente e con quali touchpoint ha interagito. In questo è facile segmentare quelli che hanno delle caratteristiche simili.
Scoring
Il concetto di lead scoring riguarda la possibilità di dare un punteggio ai contatti per valutare la possibilità di conversione. Quindi è del tutto legittimo pensare delle liste di segmentazione per isolare i nominativi che possono dare maggiori probabilità di raggiungere la fase finale del funnel e quelli che non seguiranno il flusso.
Value
Quanto valore ha generato un cliente nel percorso di vendita? È un nome che risponde bene alle tecniche di cross e upselling oppure si ferma al singolo acquisto? Quando ti chiedono come segmentare un database di contatti con il CRM puoi gestire questo aspetto anche valutando il valore espresso dai nominativi nel tempo.
In questi casi, per attivare una segmentazione realmente efficace, può essere utile valutare il customer lifetime value (CLV). Ovvero una misura del valore totale di un cliente per un’azienda durante il suo ciclo di vita.
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Cosa serve per questo lavoro strategico?
In primo luogo è necessario avere una strategia di lead generation votata alla raccolta di informazioni preziose per la futura segmentazione: senza una base di partenza è impossibile segmentare i contatti in fase successiva. Poi serve una strategia d’azione che faccia fruttare questa soluzione e ne tragga beneficio.
Puoi raccogliere e organizzare tutti i dati possibili ma se non hai una visione operativa sarà inutile. E poi hai bisogno di uno strumento in grado di aiutarti in questo lavoro di segmentazione. C’è la necessità di lavorare con tool in grado di semplificare il lavoro di organizzazione e gestione dei contatti. Un esempio concreto?
