Quante volte ci siamo trovati di fronte a questo concetto? La customer journey è un tema ormai noto a chi vuole organizzare un piano di marketing e comunicazione degno di questo nome. Ma soprattutto efficace e capace di portare i risultati definiti in una fase organizzativa. I motivi di quest’attenzione? Perché ci interessa?
Devi sapere come si muove l’utente nei confronti del tuo brand? Certo. E devi anche poter intervenire per evitare che i tuoi sforzi per intercettare la sua attenzione si vanifichino senza ottenere alcun risultato. Questo è possibile con una buona conoscenza del concetto di customer journey. Vuoi approfondire?
Cos’è la customer journey, una spiegazione chiara
La customer journey, traducibile come percorso o viaggio del cliente, è il processo attraverso il quale un utente interagisce con il brand, dal primo contatto iniziale fino al raggiungimento degli obiettivi di conversione.
La ratio di questo principio si basa su un’idea ben chiara: l’esperienza del cliente è simile alla metafora del viaggio. Un viaggio che attraversa diverse fasi che possono influenzare la percezione dell’azienda. La quale ha come obiettivo la possibilità di intervenire sui vari punti di contatto e migliorare a proprio favore l’evoluzione.
Detto in altre parole, la customer journey è la somma dei touchpoint diretti e indiretti tra l’utente e l’azienda. In questo insieme troviamo ogni passaggio, dalla scoperta del brand fino all’acquisto finale.
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A cosa serve questo paradigma strategico
L’obiettivo principale della customer journey: mettere ordine in quello che oggi definiamo messy middle. Ovvero quella fase centrale del percorso di conversione che ha ormai sostituito la metafora del funnel di vendita. In passato, c’era questa idea di un percorso lineare che parte con una non conoscenza del brand.
Poi prosegue con una trasformazione dell’utente in lead, poi in prospect e infine in customer e magari in promoter. Questo era il percorso, tutto molto semplice e compatto. Ma oggi non è così, attraverso la proliferazione dei punti di contatto – anche grazie al social web e al digitale – la customer journey è sempre più articolata.
Pensa al mondo delle recensioni online. Quando un potenziale cliente sente parlare di un prodotto attraverso il classico passaparola, va su Google e lo cerca. Magari con una query commerciale tipo “nome + recensioni” o “nome + opinioni”. In questo modo intercetta pagine che non sono di tua proprietà.
Ma parlano di te. E influenzano l’idea che l’utente si fa dell’attività, spingono o inibiscono l’acquisto. Ecco perché è importante definire una strategia in cui disegniamo una mappa delle interazioni tra individuo e azienda, individuiamo tutti i touchpoint e li spingiamo verso quella che è una gestione virtuosa, a favore del brand.
Perché dobbiamo lavorare sulla customer journey?
In primo luogo, l’attenzione verso la customer experience e del suo percorso è indispensabile per avere coscienza di ciò che accade tra il tuo prodotto commerciale, la tua presenza, e la platea di potenziali acquirenti. Avere una mappa dell’esperienza utente aiuta a non lasciare nulla in sospeso e a governare i punti di contatto.
Con un lavoro di analisi delle strategie necessarie puoi misurare i risultati, valutare come ti stai prendendo cura dei tuoi clienti e mettere in pratica delle strategie per evitare di lasciare buone conversioni sul tavolo. I tuoi competitor saranno felici di sapere che non ti stai occupando a sufficienza della customer journey.
Perché così potranno occupare quei punti che hai lasciato scoperti. Se, invece, ti concentri sulla customer experience migliori l’esperienza del pubblico su ogni punto di contatto del percorso. E concentri la tua attività solo su ciò che conta veramente: i tuoi potenziali clienti. Migliori ogni aspetto della comunicazione.
Le fasi di una Customer Journey Map
L’obiettivo di questo paradigma è quello di considerare il processo di acquisto come un percorso ideale che l’utente fa attraverso una serie di touchpoint. Ovvero punti di contatto diretti o indiretti tra chi acquista e l’azienda. In alcuni casi puoi governare in prima persona questi elementi – come avviene con il sito web – in altri no.
Se sei presente su Tripadvisor non hai il controllo completo di ciò che accade su questa piattaforma ma puoi creare un profilo e gestirlo al meglio caricando nuove foto. E, soprattutto, rispondendo alle recensioni.
Per questo è necessario creare una customer journey map. Ovvero una mappa delle varie interazioni che contenga tutti i vari touchpoint che si sviluppano attraverso alcune fasi fondamentali del percorso. Vale a dire?
Awareness
Ovvero la consapevolezza, la conoscenza. Il potenziale cliente diventa consapevole dell’esistenza dell’azienda o di un prodotto/servizio. Ti scopre e ti valuta per la prima volta. Questo avviene attraverso blog, advertising, passaparola ma anche con mezzi di comunicazione tradizionali come TV, giornali e radio.
Consideration
Il cliente ha scoperto il tuo prodotto o servizio e ora lo deve valutare. Quindi va alla ricerca di informazioni online e offline, qui i punti di contatto possono essere differenti: social media, siti di recensioni, forum, Q&A. Anche un buon lavoro di content marketing sul sito web fa la differenza per rispondere alle domande.
Acquisto e uso
Il cliente effettua l’acquisto del prodotto o servizio che ha deciso di utilizzare. Lo usa e lo valuta. Qui puoi mettere in pratica diverse strategie di ottimizzazione dei processi, ad esempio inviando email per chiedere una recensione o per assicurarti che non ci siano problemi. In modo da raggiungere subito il prossimo step.
Fidelizzazione
Grazie al CRM, ogni passaggio del percorso di vendita può essere ottimizzato. Ma di sicuro questa è la fase in cui la presenza di un contatto email e di un software professionale come Centrico possono fare la differenza.
Dopo l’acquisto c’è il momento della fidelizzazione, la retention che in termini tecnici significa capacità di mantenere il cliente nel proprio database per più tempo possibile. Aumentando le occasioni di vendita e arrivando a quella che è l’ultima fase della customer journey: l’evangelizzazione. Ovvero, l’utente è così soddisfatto e felice del tuo prodotto o servizio che consiglia a tutti – in modo spontaneo – il tuo nome.
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Gli strumenti della customer journey
La teoria è importante ma per gestire la meglio al customer journey hai bisogno di un aiuto pratico. Un aiuto che può essere dipeso anche da un singolo strumento come il CRM. Ovvero un tool per gestire i contatti che hai nel tuo database. Grazie a una piattaforma come Centrico hai tutto sotto controllo, sai sempre dove si trova il tuo lead o il tuo prospect e hai la possibilità di gestire ogni passaggio per raggiungere l’obiettivo ultimo.
