Il no show dei clienti – ovvero la tendenza degli utenti di non presentarsi all’appuntamento concordato in precedenza con l’azienda – è uno dei problemi delle attività con prenotazione. L’aspetto decisivo di questa condizione è la doppia perdita che si registra quando un utente non si presenta all’appuntamento. Vale a dire?
C’è la perdita legata alla mancata fatturazione ma si registra anche l’impedimento per altri potenziali clienti di occupare lo spazio riservato. In sintesi, prenotare per poi non presentarsi senza disdire l’impegno preso è una perdita importante per le aziende che lavorano con queste dinamiche. Come ridurre questa condizione?
Scegli i tuoi clienti migliori
Prima regola per ridurre il numero di contatti che non si presentano all’appuntamento: eliminare i rami secchi. Questo significa che spesso le avvisaglie ci sono e conviene prenderle in considerazione quando si presentano.
Se, ad esempio, un cliente ha già manifestato la propensione al no show bisogna prendere precauzioni. In alcuni casi viene chiesta la carta di credito per addebitare delle penali in caso di mancata presentazione. Un buon gestionale contatti ti aiuta a segnare nelle schede eventuali comportamenti ripetuti nel tempo.
Ma spesso dipende dal tipo di acquisizione clienti che si fa e dal target di riferimento per le campagne di marketing. Molto si può fare anche nella gestione del funnel di vendita, lavorando sullo scoring dei lead per capire quali sono attendibili e pienamente interessati, indicando i contatti che potrebbero rivelare un no-show.
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Comunica le possibilità di disdetta
Spesso il no show dei clienti si manifesta nell’attimo in cui non si conoscono le alternative e le possibilità. Nel momento in cui si prende un appuntamento, grazie a un buon sistema di automatizzazione della comunicazione, è possibile inviare un messaggio per ricordare senza incomprensioni i termini della disdetta. Come deve essere questa comunicazione? Ecco alcuni punti che non devono mai venire meno:
- Inizia sottolineando che tutti possono dimenticare un appuntamento o avere impegni improvvisi.
- Sottolinea con educazione, delicatezza e fermezza l’impatto che l’annullamento ha sul tuo lavoro.
- Invoglia la riprogrammazione aiutando il cliente a confermare un nuovo appuntamento.
Questo in modo da consentire all’azienda di recuperare lo spazio con nuovi clienti. Una soluzione utile può essere quella di indicare i termini sul sito web e inviare all’utente la possibilità di annullare senza conseguenze l’appuntamento almeno 24 ore, pena l’addebito di una penale (non sempre è possibile).
Subire le conseguenze per il mancato rispetto delle regole non è un’opzione così assurda. Pensa che le no show rule relative alle compagnie aeree – che hanno dato origine a questa terminologia – in molti casi penalizzano chi non si presenta a bordo per il volo di andata negando accesso a quello di ritorno.
Lavora con l’SMS marketing
Una delle soluzioni essenziali per ridurre il no show dei clienti è l’avviso che viene inviato a tempo debito con un messaggio testuale. In realtà va bene qualsiasi soluzione, anche una telefonata può far comodo per ridurre il tasso di prenotazioni che non vanno a buon fine. Ma l’uso dell’SMS ha dei vantaggi impossibili da ignorare:
- È una tecnologia utilizzata da tutti.
- Non è invadente come la telefonata.
- Il messaggio viene letto quando si vuole.
- Si basa sulla semplicità e sull’immediatezza.
In sintesi, con un semplice testo puoi mandare dei reminder efficaci che abbattono il tasso di no show dei clienti. Inoltre, su determinate piattaforme puoi impostare degli automatismi che ti consentono di gestire gli invii con la massima semplicità possibile. Proprio come avviene con Centrico, il tool che ti consente di personalizzare e programmare i tuoi SMS per effettuare degli invii efficaci. Anche per campagne promozionali.
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Gestisci il tuo calendario
Un punto essenziale per limitare il no show dei clienti: bisogna avere un programma adeguato per gestire i contatti e gli appuntamenti. In alcuni casi il mancato arrivo del cliente può essere dipeso da un’organizzazione poco razionale e lacunosa delle operazioni. Un motivo in più per scegliere un software di agenda organizer con:
- Calendari privati e condivisi.
- Notifiche interne e ai clienti.
- Gestionale degli appuntamenti.
- Schede dei contatti.
In altre parole, anche se non serve un CRM articolato, molte attività avranno enormi benefici dall’uso di uno strumento capace di creare, organizzare e condividere calendari di appuntamenti con i propri clienti. Magari riunendo in un unico tool SMS marketing, gestionale contatti e creazione dei preventivi.
