Nel lavoro di customer care service può capitare anche questo: scrivere un’email di scuse al cliente. Attenzione, non deve essere per forza un tabù, un’azienda diventa rispettabile nel momento in cui riconosce delle colpe e si impegna per risolvere il problema. Mettendoci la faccia, sottolineando che c’è stato un errore.
Quindi serve saper scrivere un’email di scuse in cui si riconoscono gli errori e si cerca – dopo aver tamponato il danno – di evitare il problema principale: perdere il cliente a causa del troppo orgoglio. Pur di non ammettere l’errore e chiedere semplicemente scusa si rischia di danneggiare il proprio business. Cosa significa?
Semplice, a volte devi solo saper scrivere un’email di scuse che funzioni. Molto dipende dalle circostanze, ci possono essere delle apologie rivolte al singolo utente per un errore specifico oppure ci si rivolge a una platea più ampia. Vediamo quali sono le tecniche comunicative – all’interno dell’email marketing – più efficaci.
- Velocità
- Oggetto
- Struttura
- Persone
- Focus
- Soluzione
Prima di tutto la velocità
Il primo punto da ricordare: un’email efficace di scuse deve essere inviata nei tempi giusti. Non dopo che è passata una settimana dal danno. Chiaramente devi rispettare dei percorsi tecnici per capire se e come si è verificato l’intoppo, anche per avere maggiori informazioni da comunicare al cliente, ma prima ti muovi e meglio è.
Muoversi in che direzione? Quella della massima collaborazione. Il fil rouge dell’intera azione – te ne accorgerai – punta verso l’aspetto collaborativo. Non devi scrivere un’email di scuse per scaricare la responsabilità altrove ma per dare al cliente la tua versione dei fatti, le dovute scuse e le rassicurazioni per il futuro.
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Inizia da un oggetto informativo
Come ogni buona email, quella dedicata alle scuse deve essere subito chiara e informativa. Il risultato si ottiene utilizzando un campo ben noto: l’oggetto. Scrivere un testo efficace, in questi casi, vuol dire far capire subito al lettore che stai chiedendo scusa, che hai inviato la comunicazione per ammettere un errore.
Ben inteso, non devi cospargerti il capo di cenere e chiedere perdono. Spesso questo tipo di comunicazione aziendale si usa come forma di customer care attivo. Un caso specifico: se la spedizione di un prodotto non segue la tabella di marcia hai di fronte a te due soluzioni: far finta di niente o mandare un’email di scuse.
Se scegli la seconda opzione stai comunicando bene e il cliente lo noterà. Per ottimizzare questo passaggio usa un oggetto adeguato, magari leggero ma informativo. Esempio: “Perché il tuo ordine è arrivato in ritardo?”.
Scegli una struttura adatta all’obiettivo
Non stiamo parlando di una salesletter, non è una newsletter informativa e neanche una DEM. Non devi puntare a elementi grafici particolari o a composizioni multimediali capaci di attirare (o distogliere) l’attenzione.
Quello che serve è una base efficace. Ad esempio una Simple-Text email è quello che ci vuole: si tratta di una soluzione che spesso usi già per i follow up, per avvisare i contatti che c’è qualcosa di importante da leggere.
Quindi, lascia da parte i template HTML e pensa a come far emergere il messaggio. Niente fronzoli, punta sul testo. Che può essere siciramente formattato e arricchito con link per approfondire temi specifici.
Chiaramente è anche il tuo strumento per fare email marketing che ti aiuta ad affrontare questo punto. Scegli soluzioni che ti consentono di gestire al meglio sia l’aspetto di ogni invio che il target di riferimento, creando dei segmenti specifici per inviare i tuoi messaggi di scuse solo a chi ne ha bisogno.
Punta tutto sulle persone
Sai cosa rende più credibile la tua email di scuse? Il fatto che ci sia una firma alla fine del messaggio. Non una semplice sigla burocratica (tipo lo staff, la direzione, il supporto clienti) ma un individuo. Che ci mette il nome e il cognome. Puoi accompagnare il tutto con firma e/o foto per i casi più impegnativi.
Ovvero quelli in cui si chiama in causa il CEO, l’amministratore delegato. Ad esempio, questa è la soluzione per tamponare una crisi importante e per rassicurare i clienti su un problema centrale. Per un semplice disguido basta il nome e cognome di chi si prende cura ogni giorno della soddisfazione dei clienti.
Chiaramente vale il discorso inverso: un buon lavoro di scuse prevede la possibilità di rivolgersi direttamente alla persona contattata. Usando, ovviamente, il classico tag che consente di recuperare il nominativo del contatto. Implementa questa opzione solo se hai gli strumenti adatti e fai sempre una prova prima di inviare: sbagliare questo passaggio proprio in un’email di scuse non è il massimo.
Vai subito al punto nella tua email
Siamo qui per comunicare un aspetto importante: abbiamo sbagliato, ti chiediamo scusa. Il punto essenziale di questa comunicazione è dare al cliente ciò che serve per sostenere il rapporto di fiducia che si è creato.
Ciò che stiamo facendo non è un secondario nella tua strategia di marketing: metti in pratica un passaggio fondamentale per aumentare il customer lifetime value. Ovvero il valore di un cliente nel tempo. Se riesci a instaurare un rapporto di fiducia e questo significa scrivere un’email di scuse. Come fare?
Non girare intorno al problema, non nascondere cause ed effetti: dai subito delle spiegazioni chiare e arriva al punto. Bisogna chiedere scusa con parole chiare, senza trovare delle giustificazioni. E, soprattutto, utilizzando un tone of voice adeguato: attenzione a non manifestare malcontento o fastidio nelle tue parole.
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Prova a risolvere attivamente il punto
Scrivere un’email di scuse efficace vuol dire provare a risolvere attivamente il nodo. Cosa fare dopo un primo passaggio di apologia e un secondo nel quale spieghi (senza scaricabarile) perché è sorto il problema?
Dai una possibile soluzione al cliente. Quindi puoi, ad esempio, suggerire di contattare il supporto indicando una certa formula per avere priorità nell’assistenza o spiegare in che modo risolvere in autonomia. Anche in questo caso la regola è quella dell’efficienza: usa link per portare verso le risorse utili e riduci al minimo i vari passaggi.
