Chi lavora con la comunicazione online, sia con l’email marketing che attraverso le campagne social, deve tenere sempre presente la centralità dell’interazione con gli utenti. A tal proposito è utile considerare un KPI di marketing decisivo: Average Speed of Answer. Vale a dire il tempo medio di risposta agli utenti.
Perché è importante questo parametro? Il motivo è semplice: il web – e le dinamiche correlate – ha abituato il pubblico a un’interazione sempre più diretta e immediata. Completamente sincronica, in stile chat. Io scrivo e tu rispondi, ogni attesa superflua diventa un problema. Soprattutto se parliamo di strumenti one to one.
Questo vale in particolar modo nel supporto tecnico ma anche nell’invio delle email di conferma ed SMS transazionali che gestiscono una serie di dinamiche tecniche tra utente e brand. Detto in altre parole: non puoi perdere di vista la centralità del tempo medio di risposta. Vuoi approfondire? Ecco cosa ti serve.
Cos’è l’Average Speed of Answer: definizione
Con questo termine intendiamo il tempo di risposta medio ai clienti, ai potenziali lead e a tutte le persone che interagiscono con il tuo brand. In termini squisitamente tecnici, l’ASA indica il lasso di tempo che passa dal momento in cui un cliente viene inserito in coda del centralino fino a quando non si risponde alla chiamata.
Con il passare del tempo, però, questa metrica viene estesa a tutto ciò che riguarda l’interazione con gli utenti che chiedono indicazioni ed effettuano una richiesta per avere supporto, indicazioni o maggiori informazioni.
Un ASA – tempo di attesa – elevato è sinonimo di inefficienza del customer care service e, di conseguenza, insoddisfazione da parte del pubblico. E questo si traduce automaticamente in possibili guadagni mancati.
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Perché è importante ridurre i tempi di attesa?
In una parola: soddisfazione. Tagliare le code al call center e i momenti statici per ottenere una risposta online – in una chat, nei messaggi o via email – vuol dire aumentare la probabilità che l’utente scelga ancora una volta il tuo brand. D’altro canto i dati sono chiari: secondo SuperOffice.org i tempi di reazione sono decisivi.
Per migliorare la customer experience devi velocizzare le risposte. Solo così puoi definire la soddisfazione generale del cliente, un valore cha va oltre la chiusura del primo contratto e che può evitare la creazione di quel fenomeno spiacevole che è l’abbandono del brand o l’aumento dei clienti dormienti da recuperare.
Come migliorare i tempi di risposta ai clienti?
Il tempo medio di reazione va di pari passo con un’altra metrica: Average Wait Time (AWT) nel del Customer Service. Vale a dire le attese che gli utenti possono accettare all’interno della relazione con il brand.
“Average time when customers abandon their call is 2 minutes and 36 seconds. Furthermore, our research shows that calls that are answered by an agent within 2 minutes after going through the IVR menu have no negative impact on overall customer satisfaction interacting with a call center”.
www.sqmgroup.com
Quali sono i parametri? Un tempo medio di attesa accettabile per il servizio clienti è di 2 minuti o meno. E il 95% delle interazioni dovrebbe ottenere risposta da parte del tuo brand entro questo tempo, adottando così uno standard noto come 95/120. Come ottenere un buon risultato nell’universo della posta elettronica?
Dai le giuste priorità alle email
Non tutti i messaggi sono urgenti e non tutte le risposte devono essere date in tempi minimi. Molto dipende dalle situazioni e dalle necessità. Ecco perché è importante capire quali sono le email che devi affrontare subito e hanno la priorità rispetto ad altre attività. Senza, ovviamente, perdere di vista il fatto che le risposte devono arrivare per tutti. In questi casi è utile anche avere persone diverse che gestiscono canali differenti.
Uno degli aspetti fondamentali: selezionare in fase di contatto. Ad esempio, puoi suggerire alle persone di scrivere email a contatti che si occupano solo di amministrazione e altri che riguardano aspetti tecnici. In questo modo saranno le persone giuste a leggere determinate email, riducendo i tempi di risposta a monte.
Utilizza gli automatismi
Un buon programma di email marketing – come Centrico – ti consente di creare dei percorsi automatizzati in modo da sfruttare dei trigger. Pensa, ad esempio, alle Welcome Email: quando un utente effettua un’operazione puoi impostare delle risposte automatizzate in modo da non avere problemi in termini di tempi da rispettare.
Investi in formazione e motivazione
Se ci sono delle persone che lavorano insieme a te nel customer care service e nella risposta ai clienti devi fare in modo che tutti condividano la stessa visione. Prendendo coscienza del fatto che è fondamentale:
- Rispondere subito alle richieste.
- Accorciare il più possibile le attese.
- Dare priorità alle emergenze.
Bisogna fare in modo che il valore è al centro delle tue esigenze. E che il cliente sia messo in primo piano rispetto a tutte le necessità che ruotano intorno alla gestione delle richieste che arrivano nella casella email.
Sfrutta template e risposte predefinite
In molti casi le risposte che devi dare ai tuoi clienti e alle persone che aspettano una tua reazione sono simili. Quindi può essere una buona idea usare dei testi predefiniti da copiare e incollare. Oppure?
Puoi sfruttare dei template già pronti da utilizzare nel momento in cui si presenta l’occasione. Ovviamente questa soluzione deve essere sempre contestualizzata: il copia e incolla va di pari passo con eventuali modifiche al testo per personalizzare le risposte che devi dare agli utenti: questo è un aspetto fondamentale.
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Usa programmi adeguati alle esigenze
La gestione clienti del tuo business è un lavoro da curare in ogni dettaglio. Il primo passo per migliorare l’Average Speed of Answer è semplice: attivare un buon software gestionale per curare i flussi interni e utilizzare non solo l’email ma anche i messaggi in modo virtuoso. Vuoi maggiori informazioni su questo aspetto?
