Per chiudere un buon contratto, oltre a gestire bene il preventivo, devi essere pronto ad affrontare in modo virtuoso eventuali obiezioni di vendita. Obiezioni che non devono essere né ignorate, né contrastate con fare annoiato o indispettito. Le richieste e le osservazioni dei clienti hanno diritto di esistere.
E se vuoi portare a casa il cliente, se vuoi aumentare il tuo giro d’affari soprattutto se stiamo parlando di un obiettivo particolarmente interessante per le necessità aziendali e personali. In altre parole, conviene imparare a dissipare le obiezioni dei clienti. Quali sono le regole del gioco per ottenere buoni risultati?
Inizio con un suggerimento che vale tanto: il cliente non ha sempre ragione ma è giusto dare una risposta in ogni occasione. Ci possono essere casi in cui non si vuole scendere a compromessi e si preferisce scegliere di perdere un cliente. Ma non bisogna mai ignorare le obiezioni dei clienti, facendo finta che non ci siano.
Studia il profilo del lead/prospect
Il primo passo da prendere in considerazione quando si affronta il tema delle contestazioni dei clienti in fase di chiusura del contratto: non rispondere d’impeto, in fretta. Ma prenditi un po’ di tempo (poco, eh) per raccogliere informazioni e capire cosa si nasconde dietro questa richiesta e quali sono i punti di leva.
Ad esempio, ci potrebbero essere dei vincoli legislativi o delle necessità tecniche che puoi aggirare o supportare con una piccola revisione del contratto. O coinvolgendo una figura professionale differente. Insomma, per gestire le obiezioni di vendita devi conoscere bene chi si trova dall’altro lato della conversazione.
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Cerca di anticipare le possibili obiezioni
Nel momento in cui hai una visione d’insieme del profilo lead o prospect puoi provare a immaginare le contestazioni. Portando a definire già delle soluzioni per ridurre il numero di obiezioni.
Se si parte da zero è difficile avere uno storico delle osservazioni (per questo è importante il passaggio successivo). Ma puoi iniziare a lavorare su quella matrice nota come analisi SWOT.
Questo è uno strumento fondamentale per gestire decine di aspetti di una strategia comunicativa, anche le possibili contestazioni dei clienti. Infatti, grazie alla matrice puoi mettere in evidenza quelli che sono i punti di forza ma, soprattutto, minacce e debolezze di un brand. Così hai la possibilità di avanzare subito dei passaggi per sminare e rivalutare questi fronti in modo che non rappresentino un problema per nessuno.
Crea un archivio e prepara le risposte
Una delle regole fondamentali per gestire al meglio le obiezioni e le osservazioni in fase di chiusura del contratto: spesso le parole si ripetono, i potenziali clienti hanno (in molti casi, non sempre) le stesse riserve. Per questo conviene creare un archivio condiviso con il tuo team nel quale aggiungi le recriminazioni.
Inoltre, devi pensare a delle risposte adeguate per far sì che ci siano due grandi risultati: in primo luogo si mantiene un tone of voice omogeneo, allineato a quello del brand, e si evita uno dei tipici problemi.
Ovvero quello di dare risposte diverse in occasioni differenti. Inoltre, risparmi tempo. A questo punto, però, si apre un discorso fondamentale: come si risponde a un’obiezione in modo efficace?
Come gestire le obiezioni di vendita dei clienti
Andiamo al sodo: come possiamo rispondere a queste necessità di maggiori informazioni che possono facilmente diventare dubbi più o meno sostanziali rispetto alla possibile firma finale sul contratto?
Riduci i tempi della risposta
In primo luogo bisogna capire che la gestione efficace e vincente delle obiezioni di vendita riguarda la possibilità di ridurre i dubbi e sciogliere la diffidenza nei confronti della tua offerta. Ecco perché le opposizioni devono essere sciolte il prima possibile: mai lasciar sedimentare i dubbi, lasciando il cliente senza una risposta. L’ipotesi diventa realtà e quel lead non diventerà mai un prospect e poi un cliente finale.
Presta attenzione alla richiesta
Quindi, per gestire le obiezioni in modo efficace e vincente devi investire il giusto sull’ascolto. Devi entrare in relazione (o empatia) con il cliente e comprendere con sincerità la sua preoccupazione che può essere:
- Solo un pretesto per celare un nodo diverso.
- Valida ma senza alcun legame con la realtà.
- Legata a uno scoglio evidente, concreto.
Nel primo caso – il più criptico – dobbiamo solo ascoltare per cercare di capire qual è in realtà il problema. Il secondo, invece, può essere risolto mostrando che in realtà si sta ponendo un grattacapo che non esiste. Quindi se è sincero sarà ben felice di accettare il contratto di vendita e il preventivo finale.
Terza opzione: c’è un’obiezione concreta, solida. L’ascolto deve essere gestito con la massima professionalità. Chi ascolta deve lasciare spazio al potenziale cliente, e accoglierlo nella sua non convinzione.
Sfrutta la riprova sociale
Si inserisce il contatto in un gruppo di clienti sottolineando che altre persone hanno già evidenziato questo problema. Il vantaggio? in primo luogo rafforzi la posizione dell’interlocutore che si sente compreso
Chi contesta sa di non essere l’unico a farlo, è un punto a suo favore. Poi, indirettamente, si comunica un punto: gli altri hanno già risolto. Quindi se non lo fai sei tu a essere incoerente. Questo gioco si basa proprio su quella leva persuasiva definita dallo psicologo Robert Cialdini: la riprova sociale.
“Le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti o/e le scelte che vengono effettuati da un elevato numero di persone”.
Se tante persone – magari miei colleghi, persone che hanno i miei stessi obiettivi e competenze simili – hanno risolto in questo modo perché non dovrei farlo io? Quindi, ecco lo schema: accogli la contestazione, includila in un gruppo e proponi una soluzione già scelta e convalidata dagli altri clienti. Quindi difficile da contestare.
Usa le domande con strategia
Un vecchio trucco da venditore: se c’è una condizione per sminare le obiezioni dei clienti questo è l’uso strategico delle domande. Domande che devono essere usate per guidare la conversazione. Si possono usare in una fase preliminare per coinvolgere il cliente per esplorare meglio i suoi bisogni. Ad esempio:
- Obiezione prezzo: questo servizio è troppo caro.
- Domanda: secondo te qual è il prezzo giusto?
Così puoi iniziare a esplorare le possibilità e capire se c’è una soluzione – magari con un’opzione personalizzata, un piccolo sconto o una rateizzazione – o se non c’è margine di miglioramento. Alcuni clienti non devono essere convinti, e non lo vogliono neanche: meglio lasciarli andare o diventano un problema.
Utilizza dati concreti
Un buon metodo per convincere il cliente a superare le incertezze e le obiezioni: i dati. Il potere dei numeri è fondamentale, soprattutto sulle obiezioni di prezzo. Se un prospect, ad esempio, sostiene che un prodotto è troppo caro tu puoi rispondere così: “Sembra un investimento importante, è vero. Ma sai quanto risparmi nel lungo periodo? I nostri clienti sono entusiasti perché nell’arco di due anni hanno ammortizzato la spesa”.
Un esempio del genere ti annuncia un passaggio: devi avere i dati pronti, devono essere già tuoi per rispondere subito. Magari durante un incontro dal vivo con il cliente o via email puoi inviare la documentazione. Tutto questo per confermare che c’è il vantaggio di cui parli.
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Anche il tool deve essere quello giusto
Gestire le obiezioni di vendita può essere ancora più facile se al tuo fianco hai uno strumento efficace come Centrico, un CRM che possiede al suo interno le funzioni necessarie per seguire il funnel di vendita del cliente e accompagnare le varie fasi della conversione nel miglior modo possibile. Anche quando c’è bisogno di confrontarsi su eventuali contestazioni e riserve che potrebbero far fallire la vendita finale.
