Un’azienda che vuole sfruttare al massimo gli strumenti di vendita e attivare tutte le risorse per sviluppare la propria pipeline di vendita deve, per ovvi motivi, fare affidamento anche alle tecniche di social CRM.
Perché i touchpoint, i punti di contatto tra il brand e il potenziale acquirente, si moltiplicano e si differenziano. Un tempo c’era quello che veniva definito First Moment of Truth. Ovvero il primo impatto tra cliente e oggetto del desiderio, il prodotto in vetrina, che determinava la decisione di acquisto. Oggi non è più così.
Le dinamiche vengono egregiamente spiegate dal saggio di Google – Zero Moment of Truth – che definisce le nuove dinamiche di acquisto. Il cliente ha ben chiara l’entità del bene prima ancora di vederlo. Perché fa ricerche, legge recensioni, guarda foto e, soprattutto, usa anche piattaforme come Facebook, Instagram o Twitter per informarsi e contattare l’azienda. Ecco perché il Social CRM, oggi, diventa un punto di riferimento.
Cos’è il Social CRM, una definizione chiara
Con questo termine intendiamo la possibilità di integrare le interazioni dell’azienda sui social con il CRM. Ovvero il software di Customer Relationship Management che ti consente di gestire i rapporti con lead, prospect e customer. Detto in altre parole, grazie a questa funzionalità l’azienda può interagire meglio con il contatto.
Perché lo fa in modo strutturato anche attraverso i social network, integrando la conversazione nell’applicazione generale che tiene traccia di tutti i passaggi. In questo modo non si perdono di vista delle interazioni fondamentali che sono avvenute su piattaforme diverse da email e telefono, ovvero i canali standard.
Per essere precisi, con il termine Social CRM non intendiamo solo la tecnologia che si cela dietro al CRM ma anche la strategia e la prospettiva che ti permette di sfruttare al massimo ogni fase del funnel di vendita.
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Perché i brand investono nel Social CRM?
In questo modo si possono gestire – in modo strutturato – le interazioni con i clienti che preferiscono gestire la conversazione con canali diversi da email o telefonate. Ad esempio, potrebbero utilizzate Facebook o Instagram e desiderare che il brand sia ugualmente reattivo nel rispondere alle domande o alle richieste.
Gestendo al meglio la conversazione in un contesto sempre più indispensabile. Infatti, secondo le ricerche, i clienti sono sempre più attratti dai brand che interagiscono in modo efficace sui social riducendo i tempi.
D’altro canto, come riporta Sprout Social, i consumatori preferiscono utilizzare i social media per condividere feedback su un prodotto (31%) e per contattare il servizio clienti per problemi o domande (33%). Ecco perché è importante esserci in modo da strutturare una conversazione efficace con lead e prospect.
Quali sono i vantaggi essenziali da sapere?
Un Social CRM rappresenta l’evoluzione del sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Ciò significa che integra i social media nei canali strategici per migliorare l’interazione, la comunicazione e la fidelizzazione con il pubblico. I vantaggi essenziali sono proprio racchiusi in questa definizione appena delineata:
- Multicanale: puoi gestire le interazioni con i clienti che arrivano da piattaforme social.
- Engagement: puoi monitorare in modo attivo le conversazioni e i commenti
- Timing: rispondere nei tempi giusti è indispensabile, così puoi ridurre le attese.
- Personalizzazione: ogni interazione può essere declinata in base alle esigenze.
- Tracking: puoi tracciare ogni interazione significativa e avere tutto in un solo luogo.
Aspetto decisivo: reportistica e analisi dei dati. Avere tutto su un’unica piattaforma vuol dire analizzare e riportare ogni conversazione con lead e prospect in modo strutturato. Senza perdere scambi significativi. In sintesi, le aziende hanno bisogno dei Social CRM per interagire con i clienti e monitorare al meglio il funnel.
Come può migliorare il marketing questo CRM?
Il Social CRM può diventare una leva fondamentale nelle tue attività di marketing per diversi motivi. Uno di questi riguarda il customer care service: le persone amano poter contattare le aziende proprio nelle chat o nei commenti dei social preferiti. E chi può lavorare con un tool del genere ha la possibilità di monitorare su un’unica piattaforma ogni interazione utile.
Inoltre, il lavoro di customer care service è ancora più efficace grazie alla possibilità offerta, da parte di questi tool, di ottimizzare l’interazione. Vendere meglio è la base anche perché con questi tool è possibile tener traccia di tutte le interazioni e convogliare gli sforzi in un’unica direzione. Quella di ottenere dei risultati degni di nota. A differenza di un CRM tradizionale, quello che include le dinamiche social permette di attivare una comunicazione bidirezionale, partecipativa.
Nello specifico, il Social CRM è ideale nella gestione del modello ARM (Action – Reaction – Management) in cui l’azienda stabilisce un’attività per coinvolgere il pubblico come, ad esempio, la pubblicazione dei contenuti. Il pubblico sviluppa una reazione come, ad esempio, la pubblicazione di commenti o l’invio di un messaggio e l’azienda deve gestire.
