Alberghi, banche e farmacie sono in cima alla lista delle aziende customer-centric, secondo un sondaggio condotto da KANA Software. L’indagine ha chiesto ai consumatori ciò che amano o odiano da una prospettiva customer experience.
Gli intervistati hanno citato altri settori merceologici come: aziende di servizi, compagnie telefoniche ed assicuratori sanitari. Nessuno di questi adotta però un piano marketing di “retaking”, cioè un “recupero” dell’utente dopo esperienze negative con l’azienda. Questo porta a riflettere sul fatto che quando un cliente sembra perduto, possiamo comunque ricontattarlo porgendo le nostre scuse e riproponendo una nuova offerta; gli utenti apprezzano molto quando l’azienda si rende “umana” ed ammette di poter sbagliare, quasi premiandola.
I settori più a rischio sono autonoleggi e compagnie aeree.
Gli utenti devono essere trattati come se fossero figli nostri: devono poter nascere, essere accuditi, ricevere attenzioni ed essere lasciati liberi di fare le proprie scelte.
Le piccole imprese sono spesso indecise nella scelta di software che le aiuti con la customer relationship. Un database potrebbe essere quasi inutile, una software informatico super-tecnologico potrebbe essere esagerato. La complessità stà nella valutazione delle proprie esigenze e nel porsi obiettivi ben precisi.
Gli imprenditori a 360° sanno gestire il proprio business e trovare nuovi clienti, ma quando il bacino d’utenza diventa troppo grande è umanamente impossibile potersi occupare di tutto. Per poter pianificare una campagna, lanciarla, gestirla e cambiarla nel corso del tempo vi è bisogno di organizzazione. Organizzazione che può essere data da software per la gestione clienti, gratuiti e non, in base ad ogni specifica esigenza.
Questi software per la gestione clienti non sono creati per sostituire la mente umana, ma per aiutarla a superare i suoi limiti ed evitare di abbandonare possibilità che da soli non potremmo avere. Non lasciamoci inglobare dalla tecnologia diventandone schiavi, sfruttiamola a nostro vantaggio!
