Customer Relationship Management. Questa è la definizione dell’acronimo CRM. Vale a dire gestione delle relazioni con i clienti. In realtà ogni azienda ha bisogno di un equilibrio e di uno strumento per lavorare su questo fronte. Definire i rapporti con i contatti e operare sui flussi che consentono di trasformare un lead.
Fino a trasformarlo in prospect è importante. Ma una volta conquistata l’attenzione bisogna rispondere alle email, risolvere i problemi del customer care service, aumentare il Customer Lifetime Value (CLV) del cliente.
Tutto questo e altro ancora può fare per te un buon software CRM, un programma che si trova sempre nella cassetta degli attrezzi di un’azienda che vuole organizzare e coltivare i propri contatti al meglio.
- Cos’è un CRM, definizione
- A cosa serve questo software
- Tipi di programmi differenti
- Automatismi e customer experience
Cos’è un CRM, definizione tecnica
Stiamo parlando di un programma avanzato capace di gestire liste di contatti – solitamente che già sono diventati nostri clienti – per organizzare la comunicazione in modo strutturato. E ottenere tutti i vantaggi di una relazione stabile, puntuale e definita con le persone che hanno posto fiducia in un determinato brand.
Spesso si parla di software di Customer Relationship Management gratis, in realtà è molto difficile trovare soluzioni del genere che offrono tutte le funzioni utili a una PMI. Il motivo è semplice: le caratteristiche tecniche di un programma per gestire e organizzare i clienti è molto raffinato. E ha delle caratteristiche tecniche uniche.
Da leggere: come creare una newsletter aziendale
A cosa serve questo software
Per capire il ruolo di del classico programma per la gestione dei contatti bisogna immaginare il funnel dell’inbound marketing. Nella parte alta abbiamo una serie di strumenti – blog, social, SEO – che si occupano di attirare i potenziali clienti che vengono trasformati in lead dalle landing page (pagine di atterraggio).
Questa è la fase top of funnel. Quelle successive si occupano di gestire i contatti per trasformarli in prospect e portarli sullo status di customer, clienti. Per poi procedere verso la destinazione preferita: ambassador.
Ovvero evangelisti, persone che permettono al brand di guadagnare sempre nuovi contatti grazie al passaparola naturale e virale. In questo percorso si inseriscono dinamiche come la il customer care service, le promozioni, i follow up per richiamare i clienti verso una comunicazione o le tecniche di cross e up selling.
In questo equilibrio si inserisce il CRM software che permette di interagire con i prospect e creare un workflow che porta l’utente verso la conversione. Una volta terminato questo percorso si passa alla fase post-vendita. E il CRM diventa un tool fondamentale per delineare la struttura comunicativa con le persone che ti hanno scelto.
Quanti tipi di CRM esistono?
Diversi. Un sales CRM, ovvero proteso verso la vendita, gestisce il processo di conversione per intero. Riunisce telefono, email, messaggi e qualsiasi tipo di contatto con il cliente, che prima era un lead e poi un prospect.
Questi software sono specializzati in vendita. Però esistono anche modelli che sono rivolti soprattutto al customer service and support (CSS) e altri che invece protendono verso le campagne di promozione lambendo i confini dell’email marketing. Il tutto senza dimenticare diversi tipi di CMS pensati per piccole imprese o per liberi professionisti che, in alcuni casi, si fondono direttamente con servizi d posta elettronica come Gmail.
Chatbot e customer experience
Alla base dei nuovi processi evolutivi dei programmi descritti, e che fanno parte del processo di marketing, c’è la CEM. Ovvero customer experience manager. Tutto quello che facciamo con i CRM rappresenta un aspetto che riguarda il miglioramento dell’esperienza utente. Ovvero il cliente. Questo avviene con gli automatismi che i software possono mettere in campo sia attraverso email che chatbot con messaggistica istantanea.
Quello che bisogna mettere a fuoco è che il CRM, oggi, non è solo uno strumento per organizzare task e rispondere alle email per fare customer care service. Questo tool, particolarmente avanzato, può essere utilizzato anche dalle piccole imprese. Ma c’è sempre bisogno di una prospettiva avanzata, di una volontà.
Quella di prendersi cura del contatto. Anche in modo predittivo, automatizzato. Delegando l’impegno all’intelligenza artificiale. Però non deve mai venir meno l’idea di rendere la tua esperienza utente migliore.
Anche tu hai bisogno di questo software?
Sono stati sufficienti pochi anni per consentire ai CRM di cambiare volto al mercato della gestione dei contatti. Sono migliorati in termini di accessibilità, si presentano facili da imparare e personalizzare: sono software perfetti per aziende di tutte le dimensioni. La gestione centralizzata dei dati aiuta le imprese a migliorare:
- Esperienza clienti.
- Soddisfazione.
- Fidelizzazione.
- Servizio.
Questo è possibile con il gestionale contatti di Centrico, un CRM italiano pensato per raccogliere i dati email dei clienti in un unico luogo e gestirli nel miglior modo possibile. Ovvero personalizzando i messaggi, osservando le statistiche e i tassi di apertura, creando gruppi di contatto e schede per i clienti. Vuoi informazioni?
