Il customer care online è l’attività che permette all’azienda di prendersi cura del cliente attraverso gli strumenti del web. Fa parte di quel grande tema che risponde al nome di customer care service – ovvero le attività che riguardano l’accoglienza ideale del contatto – e che si svolgono sia online che offline.
Quindi, ad esempio, nel customer care service fanno parte le modalità con le quali accogli i clienti in un negozio, ti occupi dei resi e dei cambi, gestisci le lamentele e risolvi i problemi. Questi però sono degli esempi di customer care che riguardano un aspetto soprattutto reattivo: c’è un’azione o una richiesta del cliente e cerco di tamponarla. Il punto di forza del customer care online è che puoi agire anche in modo propositivo.
Quali sono gli obiettivi strategici del lavoro di customer care service online? Aumentare le vendite, recuperare clienti persi e migliorare la customer retention. Ovvero la capacità di un’azienda di fidelizzare le conversioni, di mantenere i contatti e vendere di più. Allora, quali sono le migliori strategie di customer care online?
Definisci uno standard comunicativo
Altro aspetto che deve precedere sempre la tua attività di customer care service: l’ottimizzazione del tono di voce. E delle risposte da dare al pubblico. L’obiettivo fondamentale è quello di soddisfare le necessità di chi lascia delle domande e ha delle esigenze, ma lo devi fare in modo da rispettare determinati standard.
- Educazione.
- Informazione.
- Identità.
Il tuo intervento nella gestione del customer care service online deve dare le indicazioni giuste, in tempi rapidi e rispettando il pubblico. Magari con la giusta attenzione per il linguaggio inclusivo ma mettendo sempre in primo piano l’identità. Attraverso ogni passaggio deve essere presente l’impronta del tuo brand.
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Imposta il tuo sito internet al meglio
Il primo passo per avere una strategia di customer care online efficace? Adeguare il sito web. Ad esempio, basta avere una buona pagina contatti per iniziare un percorso virtuoso e aiutare il cliente a lasciare un messaggio. Ma chiaramente questo è lo stadio iniziale di un buon lavoro di gestione delle informazioni.
Fondamentale aggiungere su questa pagina le indicazioni adeguate, compreso numero di telefono e indirizzo fisico. Poi, si può fare qualcosa in più creando delle pagine web in grado di rispondere in anticipo le domande. Le sezioni FAQ, ad esempio, sono fondamentali così come le risorse dedicate a resi e cambi sugli ecommerce.
Qui puoi pubblicare delle informazioni da inserire nelle sezioni facili da raggiungere come il footer. In questo modo il pubblico può subito individuare la soluzione giusta, senza neanche inviare email o messaggi. Questa strategia di customer care online ha il vantaggio di poter intercettare le domande che il pubblico fa su Google.
Usa i social come canale di conversazione
Una delle strategie di customer care online più collaudate e facili da impostare è la presenza social. Questi strumenti non servono solo per spingere e promuovere contenuti ma si possono utilizzare come canali per aiutare il pubblico a entrare in contatto con te e con il tuo brand. L’aspetto sostanziale da valutare?
Hai degli strumenti sia pubblici che privati, sia la bacheca che le chat dei messaggi possono diventare strumento per chiedere informazioni. E tu devi esserci, se apri una canale social non puoi pretendere che il pubblico non lo usi come strumento per esigere il tuo contributo in termini di customer care service online.
Soprattutto, ricorda di seguire il tuo tone of voice – il modo in cui imposti la comunicazione del brand – e non cadere nella trappola della rabbia contro i commenti stizziti. Dettati in particolar modo dalla frustrazione.
A volte il pubblico può essere duro nei confronti di chi si trova dall’altra parte dello schermo ma un brand che sa gestire il customer care online può ottenere molto in termini di fidelizzazione e acquisizione clienti.
Aggiungi una chat sul tuo sito internet
Oggi, con l’arrivo dell’intelligenza artificiale generativa, diventa ancora più facile avere una chat interna per gestire le domande del pubblico. Puoi utilizzare dei servizi avanzati che ti consentono di sfruttare la chat in mille modi differenti: puoi guidare il pubblico verso soluzioni ai problemi o nel funnel di vendita.
Addirittura, una buona chat sul sito web si può attivare per fare lead generation chiedendo il contatto a utenti che iniziano una conversazione. Ciò che deve essere chiara è la gestione del tempo. Le persone che chiedono informazioni al customer care online – a prescindere dalle sue forme – amano ricevere risposte immediate.
Soprattutto se non utilizzano la classica email che è un metodo asincrono ma la chat che è il canale sincrono per eccellenza. Quando scrivo un messaggio in questo spazio mi aspetto una risposta immediata: se ciò non è possibile e non viene indicato un orario di assenza dell’operatore, il risultato si trasforma in delusione.
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Comunica in modo attivo con il cliente
Questo è possibile attraverso strumenti come CRM e tool di email marketing che consentono di gestire anche l’invio di SMS ai contatti giusti. Ad esempio proponendo delle agevolazioni e degli sconti. Se hai bisogno di gestire un lavoro di customer care online attivo, inviando dei messaggi giusti ai tuoi contatti, non puoi procedere a caso: hai bisogno di una soluzione per poter inviare il messaggio giusto alle persone che vuoi informare.
Una delle soluzioni che puoi prendere in considerazione è Centrico, strumento di email marketing che si integra con calendario appuntamenti, invio di SMS e CRM. Hai tutto su un’unica piattaforma per gestire diversi aspetti del customer care service online. Vuoi scoprire come integrare questo nella pipeline di vendita?
