Quando vuoi ottimizzare le vendite dei tuoi prodotti o servizi devi, a tutti i costi, valutare il ciclo di vita del cliente. Perché chi sceglie il tuo brand il primo giorno può avere idee differenti nel corso del tempo. Ma presenta anche delle esigenze e delle necessità evolute, il pubblico non è una realtà omogenea.
Chi si occupa delle varie fasi del funnel di vendita ha bisogno di una rappresentazione chiara e di una consapevolezza del ciclo di vita del cliente. Che si approccia al tuo brand in un modo, continua a interagire.
E magari decide di chiudere i rapporti alla fine di un percorso. Come gestire tutto questo? Per avere un’idea chiara dobbiamo comprendere il tema iniziando proprio da una definizione di base dell’argomento.
Cos’è il ciclo di vita del cliente, una spiegazione
Il ciclo di vita del cliente – noto come customer lifecycle – è il percorso composto da diverse fasi che il cliente tocca durante la sua relazione con l’azienda o il professionista che eroga un servizio. Si contrappone una visione monolitica di questa interazione che vede come unico momento utile quello della vendita.
Infatti, la conversione è solo uno dei momenti decisivi di questo percorso ma ci sono dei punti essenziali nel pre e post vendita che permettono al brand di raggiungere e reiterare il suo obiettivo fondamentale.
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Ecco e fasi chiave del ciclo di vita del cliente
Come suggerisce il nome stesso, il ciclo di vita del cliente presenta una formula circolare. Quindi c’è un inizio e una fine che corrisponde a un nuovo ingresso dell’utente nel percorso. Ma in questo equilibrio troviamo anche delle fasi. Ovvero delle stazioni idealtipiche che vedono il cliente fermarsi per svolgere delle operazioni. Stiamo parlando di consapevolezza, acquisizione, conversione, conservazione, fidelizzazione. Approfondiamo?
Consapevolezza
Questo è il primo contatto che l’azienda ha con il cliente, il primo incontro che può essere di vario tipo. Rimanda alla teoria dello Zero Moment Of Truth, il momento zero della verità secondo Google che sottolinea l’importanza di avere una serie di attività – ad esempio campagne pubblicitarie, creazione dei contenuti online, passaparola o altre attività di marketing – che consentono al singolo di intercettare il brand.
Acquisizione
Dopo aver conosciuto il brand, il cliente diventa parte del progetto imprenditoriale e si trasforma in lead. Ovvero un potenziale cliente interessato al lavoro che svolge l’azienda. Sarà compito del sales manager con il suo CRM a trasformare il lead in prospect e portarlo verso una dimensione favorevole alla vendita.
Nel frattempo si definisce anche una fase intermedia che è quella della considerazione dell’offerta ideale. Il cliente che mostra interesse, e inizia a valutare l’offerta, può confrontare quanto acquisito con altre opzioni disponibili sul mercato. Questa fase riguarda la ricerca di informazioni, recensioni e testimonianze.
Conversione
Arriviamo al punto decisivo: il prospect si trasforma in cliente e si manifesta il momento del Purchase. Il ciclo di vita raggiunge il suo apice, si ottiene l’utile tanto atteso grazie a diversi elementi che possono influenzare l’azione. Come, ad esempio, la semplificazione del percorso di vendita ed eventuali offerte.
Conservazione
Ecco una delle fasi del ciclo del cliente che pochi considerano. Dopo l’acquisto bisogna conservare il cliente e lavorare su quella che tecnicamente viene definita customer retention. Ovvero, cosa fare per evitare che un contatto passi alla concorrenza dopo che ha acquistato dal nostro brand? Bisogna fidelizzare.
Questo significa fidelizzare il cliente, fare in modo che sia sempre ben disposto a tornare e acquistare di nuovo dal nostro catalogo di beni o servizi. Il punto è chiaro: costa molto di più conquistare nuovi clienti che mantenere ben saldi quelli già soddisfatti. Ecco perché questa fase decisiva per l’azienda.
Promozione
Uno dei pilastri dell’inbound marketing è semplice: un cliente soddisfatto è il miglior testimonial per acquisire nuovi contatti. Prendi come esempio la Apple: grazie a una serie di punti essenziali (tipo il customer care, i valori del brand o la qualità dei prodotti) ha conquistato una nicchia di utenti super fidelizzati che scelgono il brand con la massima sicurezza. E sono degli evangelisti che svolgono un ruolo continuo di advocacy.
Riconquista
Un cliente non è per sempre. In alcuni casi può allontanarsi e preferire altri nomi al tuo. Oppure può cambiare gusti e non acquistare più il prodotto in sé. Le possibilità sono tante, ci sono diversi motivi che portano un cliente ad allontanarsi. Il tuo compito è capire e intervenire nel minor tempo possibile.
Così puoi ristabilire i contatti e allacciare delle relazioni commerciali. Ben inteso, ci vuole tatto e prudenza perché in alcuni casi il cliente non ha alcuna intenzione di ritornare: insistere sarebbe controproducente e addirittura dannoso per il buon nome del tuo brand. Quindi è giusto procedere con cautela.
Perché è importante questo ciclo di vita?
Il customer lifecycle management, la gestione di questo processo di vendita composto da fasi ben precise, è fondamentale perché ti consente di acquisire una consapevolezza fondamentale di punti che puoi analizzare e migliorare. Riflettere sul ciclo di vita del cliente consente di individuare problemi da risolvere.
Ma puoi individuare i tuoi punti di forza, da sfruttare a tuo piacere per aumentare le conversioni anche attraverso tecniche di up selling e cross selling. Ovvero, proponendo dei prodotti o dei servizi extra e/o di classe superiore. Inoltre, tutto ciò ti consente di impostare dei KPI da osservare per comprendere l’evoluzione del tuo cliente, solo in questo modo è possibile gestire il tuo lavoro con un approccio data driven.
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Come ottimizzare il ciclo di vita del cliente?
La risposta è chiara: lavorando sui singoli punti e introducendo i migliori tool per gestire al meglio la comunicazione con i contatti. Ad esempio, durante la fase di awareness è importante lavorare con le tecniche di inbound marketing per intercettare le persone giuste. Al tempo stesso, si inizia a fare lead generation acquisendo email e numeri di telefono per la tua attività di fidelizzazione delle persone giuste.
Ogni passaggio deve essere curato e ottimizzato avendo come punto di riferimento sempre il cliente. In tali circostanze, è fondamentale avere a disposizione un CRM in grado di ottimizzare ogni passaggio della pipeline di vendita, curando la comunicazione con il singolo cliente o lead in modo puntuale.
