Il customer care service è un asset fondamentale per molte aziende che devono supportare il cliente nelle fasi precedenti e successive all’acquisto. D’altro canto sappiamo bene che alcune aziende, come ad esempio la Apple, hanno investito tanto nel servizio clienti al punto da diventare dei riferimenti per questa materia.
Una materia che non può essere affrontata in modo superficiale. Basta conoscere la base dell’inbound marketing per avere ben presente che l’ultimo step del funnel di vendita è quello che invita a deliziare il cliente. Devi prenderti cura delle sue esigenze e non basta alimentarlo con contenuti utili alla community: serve una buona assistenza, multicanale e articolata in modo da soddisfare nel minor tempo possibile tutte le necessità.
Ma come si migliora il customer service? In questa guida possiamo analizzare una serie di step fondamentali per ottimizzare il servizio clienti. E trasformare questo passaggio in un punto di forza del brand. Anche perché i tuoi competitor sono pronti ad approfittare e conquistare clienti rimasti insoddisfatti da una cattiva CX.
Sfrutta diversi canali di supporto
Non devi essere ovunque ma sicuramente è utile avere più servizi per permettere al pubblico di lasciare dove meglio crede le proprie richieste. Ad esempio, le soluzioni fondamentali racchiudono quasi sempre:
- Email.
- Telefono.
- Messaggi social.
- Commenti.
Se sei presente su una piattaforma devi essere in grado di gestire il feedback e le interazioni con il pubblico. Inutile, ad esempio, avere una pagina Facebook e non rispondere ai commenti che ti chiedono informazioni. A meno che, chiaramente, non ci siano validi motivi per farlo (tipo grandi volumi di messaggi).
Riduci sempre i tempi di attesa
Il secondo passo da mettere in evidenza quando cerchi un metodo per migliorare il customer service di un’azienda: devi ridurre al massimo i tempi di attesa. Ovvero, quando un cliente ti scrive per avere maggiori informazioni o risolvere un problema devi fare in modo che il waiting time si riduca al massimo. Sempre di più.
Non puoi ridurre in modo innaturale i tempi ma c’è bisogno di un impegno concreto in questa direzione. Però, secondo www.superoffice.com, un tempo medio di risposta è compreso tra i 10 minuti e le 12 ore: sicuramente si può lavorare per rientrare nella fascia bassa di questa sezione. Per operare in questa direzione puoi:
- Utilizzare risposte predefinite (da personalizzare).
- Dare delle priorità ai messaggi che ricevi.
- Monitorare con costanza ogni singolo canale.
- Puntare sulla soluzione immediata.
Lasciare che un messaggio rimanga in attesa per ore, o giorni, non è una buona pubblicità per il tuo brand. Se vuoi lavorare bene in questo mondo non puoi permettere ai competitor di guadagnare spazio sulla CX.
A tal proposito suggerisco di rispettare sempre gli SLA (Service Level Agreement), gli strumenti che ti permettono di definire gli accordi sulle metriche servizio. Tipo la garanzia di risposta entro un certo numero di minuti attraverso i canali ufficiali come l’email. Impegnarsi in questo senso anche sui social è un’impresa.
Migliora la first contact resolution
Una delle metriche fondamentali del customer care service è la FCR. Ovvero la first contact resolution, un parametro che indica la capacità di un servizio clienti in grado di risolvere i problemi fin dal primo contatto.
Raggiungere un buon traguardo su questo fronte ti permette di ottenere dei vantaggi in termini di customer experience: le persone sono felici di chiudere eventuali ticket velocemente, dopo un singolo passaggio. Non serve solo rispondere in breve tempo ma devi ridurre i passaggi necessari per raggiungere gli obiettivi.
Un buon risultato ha un altro lato positivo: meno impegno da parte del personale che può dedicarsi ad altri messaggi e ottenere risultati soddisfacenti con i clienti che hanno inviato un messaggio.
Monitora il social web con cura
Se vuoi attivare un servizio clienti proattivo puoi gestire il monitoraggio della rete con strumenti virtuosi come Mention e Google Alert per fare in modo che ci sia sempre traccia di ciò che le persone dicono.
E, nello specifico, puoi ottenere degli alert per avvisarti se qualcuno cita il tuo brand su Instagram, Twitter o su un forum come Quora o Reddit. Tutto ciò ti consente non solo di intercettare utenti che parlano bene del tuo brand ma anche quelli che sollevano critiche o domande: in questo modo puoi intervenire subito.
Attiva una comunicazione positiva
Non c’è nulla di meglio per l’utente che ti contatta: bisogna intavolare una conversazione virtuosa. Chiama il cliente con il suo nome e ricorda le interazioni precedenti (qui ti aiuta il CRM). Prova a creare una soluzione su misura e mettiti all’ascolto: accogli le singole esigenze, non contraddire e non interrompere. Ancora un dettaglio: ringrazia sempre per il feedback ricevuto, anche se negativo. La critica non è rivolta a te.
Personalizza il servizio di CX
Se stai lavorando sodo per migliorare la customer experience devi pensare a un servizio clienti che non sia un semplice copia e incolla di risposte già confezionate. Certo, questo è un pilastro decisivo per ridurre i tempi di attesa ma il desiderio di ottimizzare questo punto può diventare un’arma a doppio taglio.
Questo significa peggiorare l’esperienza percepita da chi riceve risposte sempre uguali, standardizzate, preconfezionate. Oggi, l’intelligenza artificiale ti può aiutare a creare risposte utili in più occasioni mantenendo un tone of voice allineato al brand. Ma l’idea è quella di avere sempre il controllo umano sul risultato finale. Offrire risposte personalizzate e non le classiche reazioni standardizzate può fare la differenza.
Da leggere: cos’è la sales velocity, una definizione
Utilizza gli strumenti CRM utili
Ultimo punto di questa lista dedicata ai metodi per ottimizzare il customer service: sfrutta tool adeguati al tuo lavoro. Meglio avere a disposizione un help desk e ticketing system per monitorare le domande di supporto in modo sistematico, senza timore di perdere di vista le richieste. Inoltre, è importante poter contare su un CRM.
Ovvero, un tool professionale per gestire al meglio i contatti nel funnel di vendita. A tal proposito puoi dare uno sguardo a Centrico che, oltre a essere uno strumento per fare email marketing, consente anche di gestire lead, prospect e customer in ogni fase della relazione con il tuo brand. Vuoi approfondire questo argomento?
